چگونه بازخوردهای حرفه ای به اعضای تیم بدهیم؟
بازخورد دادن (Feedback) به کارمندان، بخشی از فرایند توسعه و یادگیری تیم‌ها است. این کار به آن‌ها کمک می‌کند تا بتوانند از عملکرد خود مطلع شده و دید روشنی درباره انتظارات مدیران از خود به دست آورند. نکته مهم این است که بازخوردها باید در بازه‌های زمانی مشخص و به طور منظم ارائه شوند و فقط هنگام افت عملکرد افراد به آن‌ها مراجعه نشود.
بازخورد موثر باعث ایجاد انگیزه در افراد شده و آن‌ها را در جهت بهبود نقاط ضعف، هدایت می‌کند. به همین دلیل است که تمام متخصصان حوزه منابع انسانی اعتقاد دارند که بازخورد در صورتی که به شیوه صحیح انجام شود، هم برای کسب و کار و هم برای کارمندان ارزش‌آفرین خواهد بود. از طرف دیگر در صورتی که بازخورد به درستی انجام نشود، پیام به خوبی به مخاطب منتقل نشده و می‌تواند باعث بی‌انگیزگی و دلخوری شود.
به دلیل اهمیت بازخورد و تاثیر آن در بهبود عملکرد تیم‌های سازمان، در این مقاله قصد داریم درباره هنر بازخورد صحبت کنیم. دلیل اهمیت بازخورد دادن، راه‌های ارائه درست بازخورد و همچنین راه‌های ارائه بازخورد منفی به کارمندان، مطالبی است که در این مقاله بررسی می‌کنیم.
مطالبی که در ادامه خواهیم دید عبارتند از:
از مسائل فرار نکنید!
وقتی از بازخورد صحبت می‌کنیم منظورمان تنها تعریف و تمجدید از کارکنان نیست! همه نکاتی که گفتن آن‌ها به افراد می‌تواند به آن‌ها در انجام فعالیت‌هایشان کمک کند، چه به صورت انتقاد بیان شوند و چه به صورت تمجید، بازخورد به حساب می‌آید. برای خیلی از افراد انتقاد منفی از اعضای تیم کار دشواری است؛ چرا که تصور می‌کنند با این کار باعث رنجیده خاطر شدن آن‌ها می‌شوند. نکته مهمی که این افراد به آن بی‌توجه هستند تاثیر چشمگیر بازخورد مثبت و منفی درست در بهبود خروجی‌ها و عملکرد افراد است.
بنابراین می‌توان گفت که اجتناب از مسئله هیچ کمکی به تیم‌ها نمی‌کند و اگر واقعاً می‌خواهید اعضای تیم پیشرفت کرده و برای رشد سازمان تلاش کنند، باید شیوه درست بازخورد دادن را تمرین کرده و آن را جزو فعالیت‌های روتین کاری خود قرار دهید.
بایدها و نبایدهای بازخورد منفی
وقتی قرار است بازخورد به افراد داده شود باید سه نکته مهم را مدنظر قرار داد:
• به جای استفاده از لحن تند و سرزنش افراد، روی اتفاقات پیش آمده تمرکز کنید.
• از مشاهدات واقعی خود کمک بگیرید.
• درباره خواسته‌های خود برای بهبود فعالیت‌ها با شفافیت صحبت کنید.
فراموش نکنید که کارمندان بیش از هرچیز دیگری نیاز دارند با آن‌ها صادقانه برخورد شود و پیچیدن انتقادات میان زرورقی از کلمات زیبا چندان موثر و حرفه‌ای نیست! در شرایطی که فعالیت‌های افراد به درستی انجام نمی‌شود، باید به طور واضح درباره شیوه درست انجام کارها و انتظارات خود با آن‌ها صحبت کنید.
برای اینکه بتوانید بازخورد خوبی به اعضای تیم خود بدهید می‌توانید از مدل سه مرحله‌ای SBI (مخفف Situation، Behavior و Impact) استفاده کنید:
• سنجش موقعیت: رفتاری که قرار است درباره آن بازخورد داده شود کجا و کی انجام شده است؟
• رفتارشناسی: روی اعمال قابل مشاهده افراد بدون سوگیری ذهنی تمرکز کرده و درباره آن‌ها صحبت کنید.
• بیان تاثیر رفتار: برای فرد توضیح دهید که یک رفتار مشخص او، چه اثری روی عملکرد او یا تیم گذاشته است.
چگونه می‌توان بازخوردهای موثرتری به افراد داد؟
حالا که با اهمیت بازخورد موثر آشنا شدید شما را با هفت راهکار ارائه بازخورد دادن صحیح آشنا می‌کنیم.
روی مسئله تمرکز کرده و دقیق صحبت کنید
به افراد بگویید که کدام کار را باید بهتر انجام دهند و علت آن را نیز برایشان توضیح دهید. مثلاً اگر با جمله: «شما باید زودتر سرکار حاضر شوید» مکالمه را آغاز کنید، درو اقع فرض را بر این گرفته‌اید که فرد از میزان و علت اهمیت زود حاضر شدن سرکار آگاه است. در عوض بهتر است مسئله را اینگونه شرح دهید که دیر رسیدن او باعث معطلی مشتریان و نارضایتی آن‌ها شده است. در واقع کارمندان همیشه از مشکلات و عواقب کارهای خود آگاه نیستند؛ بنابراین باید درباره تاثیر مسائل روی عملکرد کلی کسب و کار با آن‌ها صحبت کنید. هرچه بازخورد دقیق‌تری به افراد بدهید، احتمال اینکه به آن عمل شود بیشتر است.
به جای صحبت درباره شخص، روی موقعیت تمرکز کنید
برای اینکه بتوانید به افراد بازخوردهای سازنده بدهید باید روی خروجی‌ها و مشاهدات بی‌طرفانه تمرکز کرده و از صحبت درباره ویژگی‌های شخصیتی افراد اجتناب کنید. در صورتی که هنگام ارائه بازخورد به افراد شخصیت آن‌ها را نشانه بگیرید انگیزه آن‌ها کم شده و تاثیر بازخورد کم می‌شود.
از تعریف و تمجید غافل نشوید
وقتی روی گوشزد کردن کاستی‌ها تمرکز می‌کنید، از اهمیت بازخورد مثبت غافل نشوید. به عنوان مثال این مکالمه را در نظر بگیرید:
«به نظر می‌رسد که شما طی فصل گذشته عملکرد فوق‌العاده‌ای داشته‌اید و فروش ما ۱۳ درصد در این زمان رشد کرده است. اما عده‌ای از مشتریان به ما گفته‌اند که زمان پاسخگویی به تماس‌ها افزایش پیدا کرده است.»
چنین شیوه بازخوردی به فرد نشان می‌دهد که شما صرفاً قصد انتقاد یا نادیده گرفتن عملکرد او را ندارید؛ بلکه می‌خواهید به او بگویید که در برخی جنبه‌ها نیاز به تلاش بیشتری دارد. دقت کنید که در این شرایط اگر بیش از حد روی نقاط مثبت تاکید کنید صحبت‌هایتان غیرواقعی یا دروغین به نظر خواهند رسید.
مستقیم و بی‌تکلف صحبت کنید
وقتی قصد دارید به اعضای تیم بازخورد بدهید هیچ چیز به اندازه رویارویی چهره به چهره اثرگذار نیست. استفاده از ایمیل، پیامک یا تماس تلفنی می‌تواند منجر به بروز سوء تفاهم شود یا این پیام را منتقل کند که مسئله چندان مهمی اتفاق نیفتاده است. بهتر است جلسات فیدبک را در محیطی آرام و با جوی صمیمانه یا به صورت تماس ویدئویی برگزار کنید.
صادقانه و صمیمانه رفتار کنید
اگر وقتی در حال ارائه بازخورد هستید لحن گفتارتان متناسب با مضمون صبحت‌ها نباشد، ممکن است پیام کاملاً اشتباهی به فرد منتقل شده و او را گیج گند. اگر قصد دارید نکته مثبتی را به فرد بگویید، لحن صدا، احساسات و زبان بدنتان هم باید بیانگر آن باشند. برعکس، اگر قرار است بازخورد منفی داده شود، داشتن لحن نگران و زبان بدن مناسب به فرد این پیام را منتقل می‌کند که مسئله برایتان جدی است. از لحن و زبان بدن که بگذریم، باید به این نکته نیز توجه داشته باشید که از ابراز احساسات منفی مثل خشم، ناامیدی و سرزنش پرهیز کنید.
شنونده فعال باشید
برای اینکه بتوانید بازخوردهای سازنده‌تری به طرف مقابل خود بدهید باید فرصت صحبت کردن را به او نیز بدهید. جلسه ارائه بازخورد باید به صورت گفت و گو محور پیش برود؛ تحت چنین شرایطی فرد می‌فهمد که شما نیز آماده شنیدن مشکلات و پاسخ‌های او هستید. همچنین به او این فرصت را می‌دهید که ایده‌هایش را برای رفع مشکلات مطرح کند.
به زمان توجه کنید
اگر می‌خواهید از دستاوردهای کارمندان خود تمجید کنید بهتر است این کار را زیاد به تعویق نیندازید. برعکس اگر قصد دارید به افراد بازخورد منفی بدهید، بهتر است زمان بیشتری را به فکر کردن اختصاص دهید تا مطمئن شوید احساساتتان فروکش کرده و صحبت‌هایتان منطقی‌تر هستند.
چطور فرهنگ بازخورد را در سازمان ایجاد کنیم؟
اگر بازخورد دادن طبق برنامه و منظم ارائه شوند، افراد راحت‌تر با آن‌ها کنار آمده و نسبت به پذیرش آن‌ها گشاده‌روتر خواهند بود. ارائه بازخورد مهارتی است که برای دستیابی به آن باید تمرین کرد؛ به همین دلیل آموزش به مدیران درباره نحوه ارائه بازخورد موثر از اهمیت زیادی برخوردار است.
علاوه بر استمرار در بیان بازخوردها و آموزش به مدیران، باید به این نکته مهم هم توجه داشت که بازخورد نباید عملی یک‌طرفه باشد. کارمندان سازمان هم باید بتوانند ارتباط مناسبی با مدیران و سرپرستان خود برقرار کرده و داوطلبانه از آن‌ها بازخورد بخواهند. هرچه مدیران در این زمینه حرفه‌ای تر عمل کنند، اعضای تیم‌ها هم بیشتر به آن‌ها اعتماد کرده و از بازخوردهایشان در راستای بهبود عملکرد خود بهره می‌گیرند.
بازخورد سازنده؛ کلید موفقیت تیم‌ها
بازخورد سازنده زمانی بیشترین تاثیر را دارد که گوینده روی موقعیت‌ها و رفتارهای افراد تمرکز کند و از هدف قرار دادن شخصیت آن‌ها اجتناب کند. بازخورد خوب می‌تواند به اعضای تیم‌ها کمک کند نقاط ضعف و اشتباهات خود را شناسایی کرده و برای رفع آن‌ها در جهت بهبود عملکرد خود تلاش کنند.
به خاطر داشته باشید که همه ما به تشویق نیاز داریم؛ بنابراین از ارائه بازخورد مثبت به کارکنان خود غافل نشوید. این تصور که کارمندان، خود از عملکرد خوبشان اطلاع دارند اشتباه است؛ حتی اگر به این موضوع آگاه باشند، باز هم گاهی نیاز دارند این را از زبان سرپرست خود بشنوند. فرقی ندارد بازخوردها مثبت هستند یا منفی؛ برای اینکه تاثیر آن‌ها در عملکرد افراد دیده شود لازم است به صورت منظم ارائه شوند. قدرت بازخورد را دست‌کم نگیرید تا تاثیر آن را در رشد تیم‌های سازمان مشاهده کنید.
منابع:
• Expert tips on delivering negative feedback
• 7 ways to give valuable and constructive feedback to employees
اشتراک گذاری
بدون دیدگاه