شرح وظایف و میزان درآمد مشاغل مختلف در حوزه ارتباط با مشتری

در دنیای امروز، ارتباط با مشتریان برای هر سازمان و کسب‌وکاری به مسئله‌ای بسیار پر اهمیت و حیاتی تبدیل شده است. به همین دلیل، وظایف و مسئولیت‌های مشاغل مختلف در حوزه ارتباط با مشتری از جمله وظایف کارشناس ارتباط با مشتری به‌مرورزمان ابعاد تازه‌ای یافته و میزان درآمد آن‌ها نیز افزایش قابل‌توجهی داشته است.

در مقاله پیش رو، به معرفی مشاغل مختلف در حوزه ارتباط با مشتری و مهارت‌های موردنیاز برای این مشاغل پرداخته، وظایف افراد شاغل در این حوزه را شرح داده و میزان درآمد مشاغل حوزه ارتباط با مشتری را بررسی خواهیم کرد.

معرفی مشاغل مختلف در حوزه ارتباط با مشتری

در حوزه ارتباط با مشتری، مشاغل مختلفی وجود دارد. در ادامه به تعدادی از این مشاغل اشاره خواهیم کرد.

• کارشناس فروش (Sales Representative): کارشناسان فروش محصولات و خدمات را به مشتریان معرفی کرده و آن‌ها را متقاعد به خرید می‌کنند.

• مدیر امور مشتریان (Customer Relationship Manager): مدیران امور مشتریان به تعیین استراتژی‌ها و برنامه‌های ارتباط با مشتریان پرداخته و تیم‌های ارتباط با مشتری را رهبری می‌کنند.

• کارشناس پشتیبانی (Support Specialist): کارشناسان پشتیبانی در طول فرایند پس از خرید، به مشتریان کمک می‌کنند، سوالات آن‌ها را پاسخ می‌دهند و به مشکلات آن‌ها رسیدگی می‌کنند. کار پشتیبانی تلفنی یکی از فرصت‌های شغلی در این زمینه محسوب می‌شود.

• کارشناس مرکز تماس (Call Center Agent): کارشناسان کال سنتر از طریق تماس تلفنی یا ایمیل به مشتریان پاسخ می‌دهند و نقش مهمی در حل مشکلاتشان ایفا می‌کنند.

• کارشناس ارتباط با مشتری (Customer Relations Specialist): کارشناسان ارتباط با مشتری نقش مهمی در برقراری ارتباط مثبت با مشتریان دارند. وظایف کارشناس ارتباط با مشتری متنوع بوده و این فرد باید به وظایفی همچون پاسخگویی به سوالات مشتریان، حل مشکلات و بهبود تجربه مشتریان بپردازد.

• کارشناس پشتیبانی و بازاریابی (Support and Marketing Specialist): این کارشناسان تلاش می‌کنند تا ارتباط مشتریان را بهبود بخشند و همچنین تبلیغات و بازاریابی محصولات را انجام دهند.

• کارشناس ارتباطات (Communication Specialist): کارشناسان ارتباطات به ایجاد استراتژی‌های ارتباطی با مشتریان مشغول هستند و از ابزارهای مختلفی مانند رسانه‌های اجتماعی و ایمیل برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند.

• کارشناس باشگاه مشتریان (Customer Loyalty Specialist): کارشناسان باشگاه مشتریان به مراقبت از مشتریان و تشویق آن‌ها به ادامه همکاری با شرکت کمک می‌کنند. آن‌ها برنامه‌های ویژه‌ای برای مشتریان وفادار تدوین می‌کنند.

این مشاغل تنها چند نمونه از مواردی هستند که در حوزه ارتباط با مشتری وجود دارند. این حوزه فرصت‌های شغلی متعددی به افراد ارائه می‌دهد و نقش مهمی در ارتقای تجربه مشتریان و افزایش درآمد دارد.

مطلب مرتبط: راهنمای استخدام پشتیبان مشتریان و بررسی مشاغل حوزه ارتباط با مشتری

معرفی مهارت‌های موردنیاز برای مشاغل مختلف در حوزه ارتباط با مشتری

انجام وظایف مختلف در حوزه ارتباط با مشتری مانند، نیاز به مهارت‌های خاصی دارد. در ادامه، به مهم‌ترین مهارت‌های موردنیاز برای مشاغل مختلف در حوزه ارتباط با مشتری اشاره خواهیم کرد.

• مهارت ارتباطی: توانایی برقراری ارتباط موثر و دوسویه با مشتریان و تیم‌های داخلی.

• تسلط به زبان‌ها: توانایی بیان مناسب در زبان‌های مختلف، به‌خصوص زبان‌های مشتریان.

• مهارت‌های گفتاری و نوشتاری: توانایی بیان و نوشتن با وضوح و دقت.

• مهارت‌های گوش‌دادن: توانایی شنیدن نیازها و سوالات مشتریان.

• مهارت‌های حل مسائل: توانایی شناسایی مشکلات مشتریان و ارائه راه‌حل‌های مؤثر.

• توانایی مدیریت زمان: توانایی مدیریت و تخصیص زمان به تماس‌ها و پروژه‌های مختلف.

• توانایی کار تحت‌فشار: توانایی مدیریت تماس‌ها و سوالات مشتریان در شرایط فشار.

• توانایی کار تیمی: توانایی کار در تیم‌های متشکل از افراد مختلف.

• توانایی استفاده از فناوری اطلاعات: مهارت در استفاده از نرم‌افزارها و ابزارهای مرتبط در زمینه ارتباط با مشتری.

• توانایی مدیریت ارتباط با مشتری: توانایی مدیریت و نگهداری از ارتباط مثبت با مشتریان.

• توانایی تفکر تحلیلی: توانایی تحلیل نیازها و مشکلات مشتریان و ارائه راه‌حل‌های مؤثر.

• مهارت‌های مذاکره: توانایی مذاکره با مشتریان و شناسایی مسائل قانونی.

• توانایی یادگیری مداوم: توانایی آموزش و یادگیری مفاهیم و مهارت‌های جدید.

• مهارت‌های بازاریابی: توانایی ترویج محصولات و خدمات به مشتریان.

• مهارت‌های تدوین گزارش: توانایی تدوین گزارش‌ها و نظرات در مورد ارتباط با مشتری.

شرح وظایف مشاغل مختلف در حوزه ارتباط با مشتری

در این بخش به شرح وظایف مشاغل مختلف در حوزه ارتباط با مشتری از جمله شرح وظایف کارشناس ارتباط با مشتری خواهیم پرداخت.

شرح وظایف کارشناس فروش

وظایف کارشناس فروش عبارت‌اند از:

• تعیین نیازها و ترجیحات مشتریان
• معرفی محصولات و خدمات به مشتریان
• ارائه اطلاعات دقیق و جذاب درباره محصولات
• تشخیص فرصت‌های فروش و جذب مشتریان جدید
• ارائه پیشنهادها و تخفیف‌های فروش
• مذاکره برای انجام معاملات
• پشتیبانی از مشتریان در طول فرایند فروش
• مدیریت ارتباط با مشتریان و ایجاد وفاداری
• تدوین و اجرای استراتژی‌های فروش
• مانیتورینگ بازار و رقبا
• گزارش‌دهی درباره عملکرد فروش و فرایندهای فروش
• مشارکت در کمپین‌ها و رویدادهای بازاریابی
• آموزش مشتریان در مورد محصولات و خدمات
• تحلیل نیازها و ارتقای محصولات و خدمات بر اساس بازخوردهای مشتریان
• مدیریت ارتباط با مشتریان از طریق وسایل ارتباطی مختلف از جمله تلفن و ایمیل.

شرح وظایف مدیر امور مشتریان

وظایف مدیر امور مشتریان عبارت‌اند از:

• تدوین استراتژی‌های ارتباط با مشتریان
• مدیریت تیم ارتباط با مشتریان
• تعیین اهداف و معیارهای عملکرد تیم
• نظارت بر پیاده‌سازی استراتژی‌ها
• مدیریت بودجه و منابع برای تیم ارتباط با مشتریان
• مشاوره با مدیران اجرایی در زمینه‌ مشتریان
• مدیریت و رفع مشکلات مشتری
• تحلیل داده‌های مشتری برای بهبود تجربه آن‌ها
• برگزاری جلسات و آموزش‌های مرتبط با مشتریان
• ایجاد ارتباط مثبت و دوسویه با مشتریان
• مدیریت نظرات و بازخوردهای مشتریان
• تدوین استراتژی‌های وفاداری مشتری
• مشارکت در تدوین سیاست‌ها و رویه‌های مرتبط با مشتریان
• تدوین و اجرای برنامه‌های بهبود تجربه مشتری.
این وظایف مدیر امور مشتریان به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان، بهبود تجربه آن‌ها و تحقق اهداف کسب‌وکار کمک می‌کند.

شرح وظایف کارشناس پشتیبانی

همان‌طور که در جدیدترین آگهی های استخدام پشتیبان مشتریان نیز مشاهده می‌شود، وظایف کارشناس پشتیبانی عبارت‌اند از:

• پاسخگویی به سوالات و نیازهای مشتریان
• رفع مشکلات و رسیدگی به شکایات مشتریان
• ارائه راهنمایی و مشاوره به مشتریان
• پشتیبانی از مشتریان در طول فرایند پس از فروش
• اجرای تست‌ها و بررسی‌های فنی برای مشتریان
• مدیریت تماس‌های تلفنی و پیام‌رسانی الکترونیکی با مشتریان
• آموزش مشتریان در مورد استفاده از محصولات و خدمات
• مدیریت و رصد ارتباطات مشتریان در سیستم‌های مختلف
• برگزاری جلسات بازخورد مشتری و اعمال تغییرات لازم
• تدوین گزارش‌ها در مورد تماس‌ها و رفع مشکلات مشتریان
• اجرای برنامه‌ها و پروژه‌های مرتبط با پشتیبانی مشتری
• مشارکت در بهبود فرایندهای پشتیبانی مشتری
• مدیریت ارتباطات پس از فروش با مشتریان
• رصد و ارزیابی عملکرد و کیفیت خدمات پشتیبانی
• ارائه اطلاعات به تیم‌های مرتبط در مورد نیازها و بازخوردهای مشتریان.

شرح وظایف کارشناس تماس

وظایف کارشناس تماس عبارت‌اند از:

• پاسخگویی به تماس‌های تلفنی و مشتریان
• رفع مشکلات و سوالات مشتریان از طریق تماس تلفنی
• ارائه اطلاعات دقیق در مورد محصولات و خدمات
• راهنمایی و مشاوره به مشتریان از طریق تماس
• ثبت اطلاعات تماس‌ها و درخواست‌های مشتریان
• انتقال تماس به بخش‌های مختلف (در صورت نیاز)
• مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی در مرکز تماس
• رصد و نظارت بر کیفیت تماس‌ها و اجرای استانداردهای مشخص
• اجرای تست‌ها و بررسی‌های فنی از طریق تماس
• آموزش مشتریان در مورد استفاده از محصولات و خدمات
• ثبت و گزارش تماس‌ها و اطلاعات مرتبط
• مشارکت در بهبود فرایندهای مرکز تماس
• اجرای برنامه‌های بازاریابی و تبلیغاتی از طریق تماس
• ارتقای تجربه مشتریان از طریق تماس تلفنی
• مشارکت در تیم‌های مرتبط با تماس‌های مشتری.

شرح وظایف کارشناس ارتباط با مشتری

همان‌طور که در آگهی‌های استخدام کارشناس امور مشتریان نیز مشاهده می‌شود، وظایف کارشناس ارتباط با مشتری عبارت‌اند از:

• پاسخگویی به تماس‌ها و پیام‌های مشتریان
• رفع مشکلات و سوالات مشتریان
• ارائه راهنمایی و مشاوره به مشتریان
• مدیریت تماس‌های تلفنی و ایمیل‌ها
• ثبت اطلاعات تماس‌ها و درخواست‌های مشتریان
• انتقال تماس به بخش‌های مختلف (در صورت نیاز)
• مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی در مرکز تماس
• رصد و نظارت بر کیفیت تماس‌ها
• اجرای تست‌ها و بررسی‌های فنی از طریق تماس
• آموزش مشتریان در مورد محصولات و خدمات
• ثبت و گزارش تماس‌ها و اطلاعات مرتبط
• مشارکت در بهبود فرایندهای مرکز تماس
• اجرای برنامه‌های بازاریابی و تبلیغاتی
• ارتقای تجربه مشتریان از طریق تماس تلفنی
• مشارکت در تیم‌های مرتبط با تماس‌های مشتری.

شرح وظایف کارشناس پشتیبانی و بازاریابی

وظایف کارشناس پشتیبانی و بازاریابی عبارت‌اند از:
• پاسخگویی به سوالات و نیازهای مشتریان
• رفع مشکلات و رسیدگی به شکایات مشتریان
• ارائه راهنمایی و مشاوره به مشتریان
• پشتیبانی از مشتریان در طول فرایند پس از فروش
• مدیریت تماس‌های تلفنی و پیام‌‌های الکترونیکی مشتریان
• آموزش مشتریان در مورد محصولات و خدمات
• مدیریت تماس‌های مشتری و ارتقای تجربه آن‌ها
• تدوین و اجرای استراتژی‌های بازاریابی و تبلیغاتی
• مشارکت در کمپین‌ها و رویدادهای بازاریابی
• تحلیل داده‌های مشتری به‌منظور بهبود تجربه آن‌ها
• برگزاری جلسات بازخورد مشتری و اعمال تغییرات مرتبط
• مدیریت نظرات و بازخوردهای مشتریان
• ایجاد ارتباط مثبت و دوسویه با مشتریان
• مدیریت ارتباط با مشتریان در محیط‌های مختلف
• تدوین و اجرای برنامه‌های بهبود تجربه مشتری.

این وظایف ترکیبی از پشتیبانی مشتریان و فعالیت‌های بازاریابی است که به ارتقای رضایت مشتریان و جذب مشتریان جدید کمک می‌کنند.

شرح وظایف کارشناس ارتباطات

وظایف کارشناس ارتباطات عبارت‌اند از:

• تدوین و اجرای استراتژی‌های ارتباطی
• ارتقای تصویر و شناخت عمومی سازمان
• مدیریت روابط‌عمومی با رسانه‌های تصویری و رسانه‌های اجتماعی
• تولید محتوای تبلیغاتی و بازاریابی
• برگزاری رویدادها و مراسم‌های عمومی
• مدیریت و نظارت بر پیام‌رسانی و تبلیغات
• ارتقای نام تجاری و شناخت مشتریان در بازار
• ارتباط با رسانه‌ها و مشتریان از طریق وسایل ارتباطی
• طراحی و تدوین مطالب تبلیغاتی و معرفی
• مشارکت در تدوین سیاست‌ها و رویه‌های ارتباطات
• تحلیل و پایش بازار و رقبا
• ایجاد و اداره وب‌سایت و رسانه‌های اجتماعی
• برگزاری جلسات و آموزش‌های مرتبط با ارتباطات
• تنظیم و اجرای برنامه‌های بازاریابی و تبلیغاتی
• مدیریت و نظارت بر استفاده از ابزارهای ارتباطی و تبلیغاتی.
کارشناس ارتباطات مسئول ایجاد و حفظ تصویر سازمان و برقراری ارتباط موثر با مشتریان و رسانه‌ها است.

شرح وظایف کارشناس باشگاه مشتریان

وظایف کارشناس باشگاه مشتریان عبارت‌اند از:

• مدیریت و نظارت بر باشگاه مشتریان
• جذب و عضویت مشتریان در باشگاه مشتریان
• ارائه مزایا و مزایای ویژه به اعضای باشگاه
• ارتقای وفاداری مشتریان از طریق ارائه مزایا
• برگزاری رویدادها و برنامه‌های اختصاصی برای اعضای باشگاه
• ایجاد و اداره برنامه‌های ویژه برای اعضای باشگاه
• ارائه مشاوره و راهنمایی به اعضای باشگاه
• مدیریت و برگزاری جلسات و کارگاه‌های آموزشی برای اعضای باشگاه
• تدوین و اجرای برنامه‌های ویژه در راستای افزایش ارتباط با مشتریان
• ایجاد و مدیریت سیستم پاداش و امتیازدهی به اعضای باشگاه
• جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل داده‌های مشتریان باشگاه
• ارائه گزارش‌ها و آمارهای عملکرد باشگاه به مدیران
• ارتقای تجربه اعضای باشگاه در ارتباط با مشتریان
• مشارکت در تدوین استراتژی‌ها و رویه‌های مرتبط با باشگاه مشتریان.

مطلب مرتبط: چالش ‌ها و مزایای شغل کارشناس ارتباط با مشتری

میزان درآمد مشاغل مختلف در حوزه ارتباط با مشتری

در بخش قبل به شرح وظایف مشاغل مختلف در حوزه ارتباط با مشتری از جمله وظایف کارشناس ارتباط با مشتری پرداختیم. در این بخش، به میزان درآمد مشاغل این حوزه خواهیم پرداخت. میزان درآمد مشاغل مختلف در حوزه ارتباط با مشتری بسیار متنوع است و به عوامل متعددی بستگی دارد.

در ادامه، میزان درآمد برخی از مشاغل معمول در این حوزه را بررسی خواهیم کرد:

• کارشناس ارتباط با مشتری: درآمد کارشناس ارتباط با مشتری معمولاً در حد متوسط تا بالا قرار دارد. این درآمد با توجه به میزان تجربه و مهارت شخص، اندازه شرکت و صنعت موردنظر متغیر است. در مواردی، مدیران ارتباط با مشتری می‌توانند حقوق بالاتری داشته باشند.

• کارشناس پشتیبانی: میزان درآمد کارشناس پشتیبانی معمولاً در حد متوسط قرار دارد. این شغل به دلیل تعامل مداوم با مشتریان و پاسخگویی به سوالات و مشکلات، درآمد معقولی ارائه می‌دهد.

• کارشناس تماس: درآمد کارشناس تماس نیز ممکن است در حد متوسط قرار داشته باشد. این شغل معمولاً در مراکز تماس با مشتریان انجام می‌شود و به تعداد تماس‌ها و زمان کار اختصاص‌داده‌شده بستگی دارد.

• مدیر ارتباط با مشتری: مدیران ارتباط با مشتری می‌توانند حقوق بالاتری داشته باشند. درآمد آن‌ها به تجربه، موقعیت سازمانی و اندازه شرکت بستگی دارد.

• کارشناس پشتیبانی و بازاریابی: کارشناسانی که مهارت‌های پشتیبانی و بازاریابی دارند، می‌توانند درآمد بیشتری داشته باشند. آن‌ها معمولاً در زمینه ترویج محصولات و خدمات به مشتریان نیز مشغول به کار هستند.

• کارشناس تماس با مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی: در دنیای امروز، کارشناسانی که از طریق شبکه‌های اجتماعی با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند، می‌توانند درآمد خوبی داشته باشند.

بر اساس گزارش حقوق و دستمزد جاب ویژن، میانگین حقوق کارشناس خدمات و پشتیبانی مشتریان، کارشناس ارشد خدمات و پشتیبانی مشتریان و مدیر خدمات و پشتیبانی مشتریان در سال 1402 در تهران، به ترتیب 10.2 میلیون، 15.2 میلیون و 21 میلیون تومان است.

مطابق با این آمار، میانگین حقوق کارشناس خدمات و پشتیبانی مشتریان، کارشناس ارشد خدمات و پشتیبانی مشتریان و مدیر خدمات و پشتیبانی مشتریان در سال 1402 در شهرهای بزرگ، به ترتیب 9.6 میلیون، 13.5 میلیون و 17.3 میلیون تومان است.

علاوه بر این، میانگین حقوق کارشناس خدمات و پشتیبانی مشتریان، کارشناس ارشد خدمات و پشتیبانی مشتریان و مدیر خدمات و پشتیبانی مشتریان در سال 1402 در شهرهای کوچک، به ترتیب 9 میلیون، 12.6 میلیون و 16.8 میلیون تومان است.

سخن پایانی

در این مقاله، به معرفی مشاغل مختلف در حوزه ارتباط با مشتری و مهارت‌های موردنیاز برای این مشاغل پرداخته، وظایف افراد شاغل در این حوزه از جمله وظایف کارشناس ارتباط با مشتری را شرح داده و میزان درآمد مشاغل حوزه ارتباط با مشتری را بررسی کردیم. این حوزه شغلی فرصت‌های بسیاری برای افراد و شرکت‌ها ایجاد کرده است. از کارشناسان ارتباط با مشتری گرفته تا مدیران امور مشتریان، همگی نقش مهمی در بهبود تجربه مشتریان و افزایش درآمد دارند.