در تیم فناوری اطلاعات گروه آگاه نیاز به فردی با عنوان کارشناس IT Service Desk داریم تا با پاسخگویی اثربخش به درخواست های همکاران، سازمان را برای رسیدن به اهدافش همراهی کند.

 
مسئولیت‌ها:

• پاسخگویی به موارد و مشکلات کاربران بر اساس توافقات سطح سرویس SLA تعریف شده
• ارائه پشتیبانی و کمک به کاربرانی که دچار مشکلات نرم افزاری، سخت افزاری، یا شبکه شده اند و بدون ارجاع به پشتیبانی فنی توسط پیشخوان سرویس قابل حل باشد
• ارجاع موارد باز، تایید نشده و یا شکایات مشتریان به تیم ITSM بعنوان لایه دوم (یا به تیم های پشتیبانی و توسعه)
• همکاری در تدوین و مستندسازی راهنماهای کاربری شامل راهنماهای عیب یابی، سوالات متداول  و توزیع و دسترسی آن به مشتریان سرویس ها
• حصول اطمینان از پیاده سازی صحیح منطق کسب و کاری در محصولات و سرویس های فناوری اطلاعات ارائه شده به مشتریان
• همکاری در تست کارکرد سرویس ها و محصولات جدید پیش از راه اندازی و یا سرویس ها و محصولات تغییر یافته پس از انجام تغییرات
• ثبت، پیگیری و اولویت بندی درخواست های سرویس و رخدادهای کاربران به وسیله ابزار مدیریت سرویس شامل حصول اطمینان از جمع آوری و نگهداری صحیح رکوردها، درج راهکارها، و ارتباطات تیم های فنی با مشتری در رکوردهای رخدادها و درخواست های سرویس.
• ارائه پشتیبانی و رفع رخدادهای کاربران در دامنه سرویس های تعیین شده جهت ارائه در واحد پیشخوان سرویس. برای مثال: درخواست های دسترسی مشتریان به سرویس های Sharepoint، Active Directory و File Sharing
• همکاری در اشتراک دانش مرتبط با حوزه ITSM با سایر همکاران حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
• شناسایی و واکنش به رخدادها نظیر زمان های قطعی، کاهش کارایی سرویس ها، یا خطاهای پیکربندی سرویس ها و محصولات. بررسی فوری رخدادها، تعیین دلایل پایه ای خرابی حادث شده، و گزارش آن به ذینفعان
• تهیه گزارشات جهت ارائه به مدیریت IT بر اساس قالب تعریف شده
• ارائه گزارش های دوره ای یا موردی (متناسب با شرح وظایف تعریف شده) به مدیر مستقیم اساس قالب تعریف شده
• آماده سازی و ارسال اعلان های مرتبط با رخدادهای بحرانی و تغییرات به ذینفعان مطابق با قالب تعریف شده
• پیگیری تغییرات دارای زمان قطعی با تیم های پشتیبان فنی جهت اطمینان از بازیابی به هنگام سرویس در اتمام بازه زمانی پیاده سازی تغییر
• شناسایی مشکل از طریق رخدادهای تکرارشونده دارای دلیل وقوع یکسان

الزامات:

• آشنایی اولیه با مفاهیم نرم افزار، سخت افزار، شبکه، سیستم عامل ها، عیب یابی و حل مشکلات متداول نرم افزاری و دانش اولیه پروتکل های شبکه
• مهارت های تعامل و ارتباطی قوی، به همراه توانایی همکاری موثر با تیم های ارائه دهنده سرویس های فناوری اطلاعات، شرکت های پیمانکار و مشتریان خدمات فناوری اطلاعات
• امکان پشتیبانی در شیفت و  قابلیت On-call برای پاسخگویی به تماس های مشتریان و سایر واحدهای IT
• ترجیحا دانش کلی در حوزه فرآیندها، چارچوب ها و ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM