·         نظارت و مدیریت بر عملیات و فعالیت‌های روزانه مرکز تماس

·         اطمینان از پاسخگویی بموقع و رضایتبخش به مشتریان توسط کارشناسان مرکز تماس

·         ایجاد رویه ها، خط مشی ها و استانداردهای مشتری مداری، ارتقاء تجربه مشتریان

·         هدف گذاری برای جلب رضایت مشتریان و تلاش جهت تحقق آنها

·         اجرای برنامه موثر برای وفاداری مشتری 

·         مستند سازی و ثبت دقیق کلیه فعالیت ها و تماس های مرکز تماس

·         ارزیابی داده های جمع آوری شده و تهیه آمار و گزارش های دقیقی از یافته ها

·         مدیریت بودجه مصوب بخش امور مشتریان 

·         تیم سازی و مدیریت تیم پشتیبانی

·         شناسایی و پیاده سازی زیرساخت های CRM

·         مستندسازی فرایندها و تهیه دستورالعمل های مرتبط با واحد CRM

·         مدیریت کارکنان خدمات مشتریان، سازماندهی، شیفت بندی، تعیین شرح وظایف، تقسیم کار، تعیین حدود اختیار و تفویض اختیار در بین افراد واحد

·         ارزیابی عملکرد مرکز تماس، تعیین ساختار KPI و OKR و ارائه گزارش های مدیریتی به مدیر عامل

·         مسلط به کار با تجهیزات فنی و نرم‌افزارهای مربوط به مرکز تماس

·         مدیریت عملیات پاسخ‌دهی و پیگیری سفارشات و درخواست‌های مشتریان و کاربران از طریق تلفن، تیکت، ایمیل و...

·         برنامه‌ریزی موثر جهت به حداکثر رساندن بهره‌وری منابع (افراد، فناوری و غیره)

الزامات و مهارت ها:

حداقل لیسانس مدیریت همه گرایش، MBA  
حداقل 3 سال تجربه سابقه مدیریت واحد امور مشتریان
تسلط به نرم افزار Microsoft Office ، نرم افزار های تحلیل داده و خدمات مشتریان
توانمند در برقراری ارتباط مثبت با همکاران و مشتریان

توانایی کار تیمی،  آموزش و انتقال دانش 
صبور، دقیق، منظم و پرانرژی  

توانایی حل مسئله، تسلط بر مدیریت استرس و خشم

توانایی انجام امور به صورت چند وظیفه ای

توانایی در تیم سازی و مدیریت عملکرد کارشناسان مرکز تماس
توانایی مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان
توانایی تحلیل، طراحی، پیاده سازی و بازبینی و بهینه سازی کلیه فرآیند های مرکز تماس مطابق با استانداردها
توانایی تحلیل ، بازبینی و بهینه سازی گزارش های عملکردی مرکز تماس مطابق با استانداردها
توانایی تحلیل، طراحی، پیاده سازی، بازبینی و بهینه سازی کلیه شاخص های مرکز تماس مطابق  استانداردها
دارای قدرت تصمیم گیری و مدیریت بحران برای حل چالش های حال و آینده 
توانایی افزایش کیفیت عملکرد در تیم های مرکز تماس
مسلط به فرایند بازاریابی ، فروش و مشتری مداری