کارشناس ارشد مرکز تماس - آقا

شرح موقعیت شغلی

در "اکو" به دنبال همراهی می‌گردیم که بتونه با نگاه به مشتری و تجربه پشتیبانی تلفنی ، تیم کال‌سنتر رو هدایت کنه و با به اشتراک گذاشتن تجربیاتش بهشون در مسیر رشد و یادگیری کمک کنه، شجاعانه تصمیم بگیره و خودش رو در موارد زیر توانمند بدونه :

• دانش ارزیابی عملکرد و معیارهای خدمات مشتری
• تسلط کامل به مفاهیم عملکردی مرکز تماس (Call Center)
• درک کامل از روش‌های گزارش دهی 
• مسلط به ابزارها و نرم‌افزارهای مرکز تماس
• آشنا به اصول پشتیبانی تلفنی (Call center/Voip)
• آشنا به مباحث بهبود فرآیند و bpm و توانایی و تجربه کافی رهبری و مدیریت تیم

انتظاراتمون از شما در این پوزیشن:

• همکاری با کارشناسان واحد در ساعات پیک تماس
• نیازسنجی منابع انسانی و شیفت‌های کاری
• آموزش تیم برای افزایش کیفیت خدمات 
• تعیین اهداف روزانه و هفتگی و ماهانه برای تماس های خروجی مرکز تماس
• ارزیابی عملکرد و آموزش تیم مرکزتماس برای حفظ و بهبود استانداردهای ارائه خدمات
• نظارت بر عملیات روزانه و پرسنل و مدیریت صف‌های پاسخگویی
• هدایت و ایجاد انگیزه در کارکنان
• شناسایی مشکلات موجود در مسیر مشتری و ارائه راهکار رفع و کاهش آنها
• بهبود فرایندهای پشتیبانی و پاسخگویی به مشتریان
• بهبود استفاده از ابزارهای نوآور و تکنولوژی‌ها
• نظارت بر سیستم رسیدگی به شکایت مشتریان.
• نظارت بر ثبت و نگهداری اطلاعات مشتریان در بانک اطلاعاتی مشتریان
• تهیه و ارائه گزارش به مدیران ارشد
• تجزیه و تحلیل آمار و داده های به دست آمده از مرکز تماس (نرخ فروش، هزینه ها، معیارهای خدمات مشتری و غیره)