شرح شغل:

1. نظارت پیوسته بر پاسخگویی به مشتریان در کانال های مختلف
2. بررسی کیفیت پاسخگویی
3. عیب یابی و بهبود روش های ارزیابی و فعالیت جهت فراگیری آن در کل سازمان
4. شناسایی مشکلات عمده مشتریان و انتقال آن به بخش های مرتبط جهت رفع موارد
5. بهبود عملکرد کارشناسان مرکز تماس از طریق روش های مربیگری
6. پیش‌بینی فشار کاری مرکز تماس و برنامه ‌ریزی مربوط به شیفت‌های کاری
7. کنترل صحت ثبت درخواست‌ها
8. بررسی ضبط مکالمات و ارزیابی کیفیت مکالمات کارشناسان مراکز تماس
9. ارائه گزارش­های لازم به مدیر واحد
   
   مهارتهای مورد نیاز:

1. تسلط به سیستم فعالیت مرکز تماس و شاخص­های آن
2. تمرکز بر تحقق تارگت های کیفی مرکز تماس (پاسخگویی)
3. درک صحیح فرآیندهای مرکز تماس 
4. مهارت برنامه ‌ریزی و پیش ‌بینی