شرایط احراز
کارشناس پاسخگویی تلفن یک نفر است که مسئولیت ارتباط مستقیم با مشتریان یا سایر افرادی که تلفنی با سازمان تماس می‌گیرند را بر عهده دارد.

وظایف اصلی
پاسخگویی به تماس‌های ورودی: کارشناس پاسخگویی تلفن مسئولیت پاسخگویی به تماس‌های ورودی به سازمان را دارد. او باید با دقت و حسن ارتباط با مشتریان سوالات و درخواست‌های آن‌ها را بشنود و سعی کند به آن‌ها پاسخ دهد یا در صورت نیاز آن‌ها را به مسئول مربوطه هدایت کند.

انتقال تماس: در صورتی که کارشناس پاسخگویی تلفن نتواند به سوالات یا درخواست‌های مشتریان پاسخ دهد یا احتیاج به کمک دیگران داشته باشد، وظیفه او انتقال تماس به مسئول مربوطه است. او باید تماس را به شخصی که می‌تواند بهترین پاسخ را به مشتریان بدهد، هدایت کند.

ثبت اطلاعات: کارشناس پاسخگویی تلفن باید اطلاعات مربوط به تماس‌های ورودی را به‌طور دقیق و جامع ثبت کند. این اطلاعات می‌تواند شامل نام و شماره تلفن مشتری، سوالات و درخواست‌های آن‌ها و هرگونه توضیحات دیگری باشد. ثبت اطلاعات به منظور دسترسی آسان‌تر به آن‌ها در آینده و همچنین برای تحلیل و تجزیه و تحلیل ارتباطات تلفنی می‌باشد.

حل مشکلات: در برخی موارد، ممکن است مشتریان با مشکلات یا نارضایتی‌های خاصی روبرو شوند. در این صورت، کارشناس پاسخگویی تلفن باید توانایی حل مشکلات را داشته باشد. او باید به شکل حرفه‌ای و صبر و حوصله، مشکلات مشتریان را بشنود و سعی کند آن‌ها را به راه‌حل‌های مناسب هدایت کند.

ارتقاء رضایت مشتری: هدف اصلی کارشناس پاسخگویی تلفن ارتقاء رضایت مشتریان است. او باید با رفتار حسنه، صداقت و حرفه‌ای بودن تلاش کند تا مشتریان راضی و خوشحال باشند. ارتباط مطلوب با مشتریان و پاسخگویی به نیازها و درخواست‌های آن‌ها می‌تواند به ایجاد رابطه مثبت با مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها نیز کمک کند.

به طور کلی، کارشناس پاسخگویی تلفن باید دارای مهارت‌های ارتباطی بالا، صبر و حوصله، دقت و دانش کافی درباره سازمان و خدمات آن باشد:

1. پاسخ دادن به سوالات مشتریان درباره محصولات و خدمات
2. پردازش درخواست‌ها توسط کارشناس امور مشتریان
3. رفع مشکلات و عیب‌یابی مشکلات فنی در امور مشتریان
4. ارائه اطلاعات در مورد پیشنهادات مشتریان
5. ارائه ارتباط فعالانه با مشتری در امور مشتریان
6. رسیدگی به شکایات مشتریان