شرح شغل و وظایف
شرایط احراز عمومی :
 اخلاق حرفه ای (شامل رعایت احترام، ارتباطات بین فردی، برخورد مناسب با همکاران اعم از زیردست و بالادست، انعطاف پذیری و صبر کافی در به نتیجه رساندن امور، پرهیز از هر گونه حاشیه و شبکه سازی)
 مسئولیت پذیری (شامل قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن، حل مساله، پیگیری و تلاش در به انجام رساندن امور و استفاده بهینه از منابع سازمان)
 متعهد به زمانبندی تعیین شده و کمیت انجام کار (شامل تحویل به موقع و پیشبرد اهداف)
 خود مدیریتی(شامل انجام امور توسط خود با کمترین نیاز به سرپرستی تا رسیدن به نتیجه)
ارائه کارِ با کیفیت ( شامل دقت، مطلوبیت خروجی و استفاده از روش های نو و خلاقانه)
 کارِ تیمی و تشریک مساعی(شامل همکاری، مشارکت فعال درکارهای گروهی و جلسات و انتقال دانش و مهارت های شغلی به دیگران)
 رعایت کلیه قوانین و مقررات سازمانی و بخش نامه ها (شامل نظم و انضباط، وضعیت ظاهری، رعایت هنجارها و...)
 توسعه فردی(شامل انتقاد پذیری، تلاش برای یادگیری، به کارگیری دانش فنیِ روز و بهبودِ مستمر)
مدیریت دانش( شامل طبقه بندی، ثبت و نگهداری و به اشتراک گذاری اسناد، اطلاعات و سوابق بروز شدهِ اقدامات و پروژه های در دست انجام)
  تهیه و ارائه گزارشات تحلیلی و تخصصی مستمر یا موردی از وظایف و امور محوله و ارائه به مافوق

وظایف و فعالیت های اصلی:
رسیدگی، پیگیری و پاسخگویی به تیکت های مشکل و درخواست مشتریان وارده از مرکز تماس و سایر کانال های ارتباطی
رسیدگی به شکایات وارده از طرف مشتریان از کانال های جاری و پیگیری تا حصول نتیجه و جلب رضایت شاکی با بهره گیری از اصولِ مهارت های ارتباطی اثربخش و متقاعد کنندگی
رسیدگیِ برخط به درخواست ها و مشکلاتِ وارده از طرف مشتریان از کلیه کانال های غیرحضوری(پیام رسان ها، شبکه های اجتماعی، ایمیل و ...) و پیگیری و پاسخگویی به آن ها
ارتباط مستمر و پاسخگویی سریع از کانال های موجود به درخواست ها و موارد مطروحه از طرف مرکز تماس در حوزه مشکلات و درخواست های مشترکین
 رسیدگی به نامه های قضائی وارده و پیگیری و پاسخگویی به آنها طبق رویه های مصوب
رصد روزانه کانال های دریافت مدارک و مستنداتِ مرتبط با مشکل یا درخواست های مشترکین و انجامِ اقدامات مقتضی درباره آنها طبق رویه های مصوب
 تدوین رویه های پشتیبانی مشتری، فایل ها و راهنما های آموزشی مورد نیاز و نیز جاری­سازی و بروزرسانی آنها بر اساس بازبینی ­های دوره­ای
 انجام اطلاع رسانی های روزانه درباره سرویس ها و طرح های جدید به مرکز تماس
 شناسایی سریع مشکلاتِ جدید در حوزه مشکلات مشتریان و گزارش دهی آن با ارائه مستندات کافی در آن خصوص به مافوق
بهینه کاوی دائمی رقبا و ارائه­ کنندگان خدمات مشابه بین ­المللی و ارائه پیشنهاد جهت بهینه­ سازی روش ­ها و فعالیت­ ها.
  سایر امورات محوله ارجاع شده از سوی مقام مافوق بر اساس شرایط مختلف

دانش مورد نیاز :

 آشنایی با مرکز تماس و روش­ ها و فرایند­های خدمات پشتیبانی مشتریان و چالش های آن
 آشنایی با اصولِ مهارت های ارتباطی و تلفنی اثربخش و نیز قدرت متقاعد کنندگی
 آشنایی با اصولِ انتقال اثر بخش مفاهیم
 آشنایی به اصول و فنون نگارش و مکاتبات اداری
 تسلط نسبی به زبان انگلیسی (عبارات عمومی و اصطلاحات مرتبط با شغل)

مهارت های نرم افزاری :
 تسلطِ کاربردی به نرم افزار های مجموعه آفیس (Excel, Word, Outlook, Visio)
 آشنایی با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مزیت محسوب می گردد.