ما برای هدایت واحد پشتیبانی مشتریان خود در «کالای خونه» به شخصی متعهد، کوشا و فعال نیاز داریم. کسی که در جهت توانمندسازی و بهبود عملکرد، با بررسی و تحلیل دقیق آمار و اطلاعات، نسبت به بهینه کردن فرآیندها، ارتباطات دورن و بیرون واحد، در راستای افزایش بهره‌وری سازمان اقدام نماید. 

از همکار جدید‌مان انتظار داریم:

• مدیریت، اجرا و نظارت بر عملیات و  فعالیت‌های روزانه مرکز تماس؛
• اطمینان از پاسخگویی بموقع و رضایت‌بخش به مشتریان توسط کارشناسان مرکز تماس؛
• ایجاد رویه‌ها، خط مشی‌ها و استانداردهای خدمات مشتری موثر؛
• هدف گذاری برای جلب رضایت مشتریان؛
• اجرای برنامه موثر برای وفاداری مشتری؛
• مستند سازی و ثبت دقیق کلیه فعالیت‌ها و تماس‌های واحد پشتیبانی مشتریان؛
• ارزیابی داده‌های جمع آوری شده و تهیه آمار و گزارش‌های دقیقی از یافته‌ها؛
• مطلع شدن از آخرین تکنیک‌ها و روش‌های صنعت؛
• تیم سازی و مدیریت تیم پشتیبانی؛
• شناسایی و پیاده سازی زیرساخت‌های واحد پشتیبانی Call Center & CRM؛
• مستندسازی فرایندها و تهیه دستورالعمل‌های پشتیبانی و آئین نامه‌ها؛
• مدیریت کارکنان خدمات مشتریان، سازماندهی، شیفت بندی، تعیین شرح وظایف، تقسیم کار، تعیین حدود اختیار و تفویض اختیار در بین افراد واحد؛
• ارزیابی عملکرد مرکز تماس، تعیین ساختار KPI و OKR و ارائه گزارش‌های مدیریتی؛
• مسلط به کار با تجهیزات فنی و نرم‌افزارهای مربوط به مرکز تماس؛
• مدیریت عملیات پاسخ‌دهی و پیگیری سفارشات و درخواست‌های مشتریان و کاربران از طریق تلفن، تیکت، ایمیل و...؛
• برنامه‌ریزی موثر جهت به حداکثر رساندن بهره‌وری منابع (افراد، فناوری و غیره)؛
• طراحی داشبوردهای گزارش‌گیری، جمع‌آوری و تجزیه‌و‌تحلیل آمار و گزارشات مربوط به مرکز تماس. 

الزامات و مهارت‌ها:

• تسلط به نرم افزار Microsoft Office و شناخت ساختار نرم‌افزارهای CRM؛
• درک خوب از شیوه‌ها و تکنیک‌های مدیریت؛
• رهبری و مهارت‌های بین فردی متناسب با موقعیت شغلی؛
• توانمند در برقراری ارتباط مثبت با همکاران و مشتریان؛
• توانایی آموزش و انتقال دانش؛
• علاقمند به کار و پیشرفت در حوزه ارتباط با مشتری؛
• صبور، دقیق، منظم و پرانرژی؛
• توانایی مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان؛
• توانایی تحلیل، طراحی، پیاده‌سازی و بازبینی کلیه فرآیندهای مرکز تماس؛
• توانایی تحلیل، بازبینی و بهینه‌سازی گزارش‌های عملکردی مرکز تماس؛
• دارای قدرت تصمیم گیری و مدیریت بحران برای حل چالش‌های محتمل کاری؛
• مسلط به مفاهیم ارزیابی عملکرد؛
• تدوین و اجرای فرآیندهای کنترل کیفیت (QC) برای کانال‌های تماس، چت و تیکت؛
• ارتباط مستقیم با واحدهای دیگر جهت ارجاع مشکلات کاربران؛
• مدیریت بحران هنگام بروز مشکلات و شرایط پیش بینی نشده؛
• پیگیری موارد و بازخوردهای کاربران تا رفع موارد