کارشناس تجربه مشتریان (CX)

شرح شغل:

کارشناس تجربه مشتریان مسئول بهبود و ارتقاء تجربیات مشتریان از طریق تعاملات مختلف با شرکت است. این فرد با تمرکز بر نیازهای مشتریان، تلاش می‌کند تا فرآیندهای مختلف خدمات و پشتیبانی را بهبود بخشیده و رضایت مشتریان را افزایش دهد. از جمله وظایف این موقعیت شغلی می‌توان به شناسایی نقاط ضعف در تجربه مشتری، ارائه راهکارهای بهبود، تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان و همکاری نزدیک با تیم‌های مختلف شرکت (از جمله تیم فروش، پشتیبانی و بازاریابی) اشاره کرد.

وظایف و مسئولیت‌ها:

• تحلیل بازخورد مشتریان: جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل نظرات، شکایات و پیشنهادات مشتریان از طریق کانال‌های مختلف (تلفن، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و...).
• ارائه راهکارهای بهبود: شناسایی نقاط ضعف در فرایندهای مختلف و پیشنهاد راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری.
• همکاری با تیم‌های مختلف: تعامل با تیم‌های عملیاتی، محصول، بازاریابی و فنی به‌منظور حل مسائل مشتریان و بهبود فرایندهای خدماتی.
• آموزش و پشتیبانی از تیم‌ها: آموزش تیم‌های داخلی در خصوص شیوه‌های بهبود تجربه مشتری و انتقال بهترین روش‌ها.
• ارتباط مستقیم با مشتریان: پاسخ‌گویی به سوالات و مشکلات مشتریان و فراهم کردن تجربیات مثبت برای آن‌ها.
• تهیه و تحلیل گزارشات: گزارش‌دهی منظم در خصوص روند بهبود تجربه مشتری و تحلیل داده‌های مرتبط.

الزامات و مهارت‌ها:

• حداقل یک سال سابقه کاری در زمینه تجربه مشتریان یا موفقیت مشتریان.
• توانایی‌های ارتباطی قوی.
• مهارت‌های تحلیلی و توانایی حل مسئله.
• آشنایی با ابزارهای CRM و نرم‌افزارهای تحلیل داده.
• دقت بالا و توجه به جزئیات.
• توانایی کار تیمی و هماهنگی با دیگر بخش‌ها.