مسیولیت ها و وظایف کلیدی:
1. مدیریت و بهینه سازی فرآیندهای خدمات پس از فروش
- تدوین، اجرا و بهبود فرآیندهای خدمات پس از فروش مطابق با استانداردهای خودروسازان (سایپا، ایران خودرو، بهمن)
- توسعه و پیاده سازی سیستم های مکانیزه برای ثبت، پیگیری و ارزیابی درخواست های خدمات مشتریان
- پایش و کنترل عملکرد تیم های فنی و اجرایی برای افزایش بهره وری و کاهش زمان ارائه خدمات
2. مدیریت تیم و بهبود کیفیت خدمات
- نظارت بر عملکرد کارشناسان فنی و تکنسین ها جهت اطمینان از رعایت استانداردهای تعمیراتی و خدماتی
- برگزاری دوره های آموزشی برای ارتقاء سطح دانش فنی کارکنان خدمات پس از فروش
- ارزیابی عملکرد کارکنان و ایجاد برنامه های انگیزشی برای افزایش بهره وری
3. ارتباط با مشتریان و بهبود رضایت آن ها
- رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان و بهبود فرآیندهای ارتباطی جهت افزایش رضایت مشتریان با همکاری واحد CRM
- تحلیل داده های مربوط به میزان رضایت مشتریان و تدوین راهکارهایی برای بهبود خدمات با همکاری واحد CRM
- نظارت بر عملکرد سیستم های نوبت دهی و پذیرش خودروها برای به حداقل رساندن زمان انتظار مشتریان
4. نظارت بر انبار قطعات و تامین خدمات
کنترل موجودی قطعات یدکی موردنیاز در نمایندگی ها و ایجاد ارتباط موثر با تامین کنندگان برای بهینه سازی زنجیره تامین
بررسی و مدیریت هزینه های تعمیرات و قطعات برای بهینه سازی هزینه ها
نظارت بر فرآیندهای گارانتی و خدمات ویژه خودروسازان برای اطمینان از اجرای صحیح آن ها
5. گزارش دهی و تحلیل داده ها
تهیه گزارش های منظم عملکرد خدمات پس از فروش و ارائه آن به مدیریت ارشد
تحلیل داده های خدمات پس از فروش، شناسایی نقاط ضعف و پیشنهاد راهکارهای بهبود
استفاده از نرم افزارهای CRM و سیستم های مدیریتی برای کنترل دقیق تر عملکرد تیم خدمات پس از فروش
6. نظارت بر انطباق با استانداردهای خودروسازان
اطمینان از رعایت دستورالعمل های فنی و استانداردهای شرکت های خودروسازی
شرکت در جلسات و تعامل مستمر با نمایندگان سایپا، ایران خودرو و بهمن برای بهبود کیفیت خدمات
اماده سازی نمایندگی ها برای بازرسی های دوره ای و اخذ تاییدیه های استاندارد از خودروسازان
مهارت ها و شایستگی های مورد نیاز:
مهارت های مدیریتی و رهبری برای هدایت تیم های خدمات پس از فروش
توانایی تجزیه و تحلیل داده ها برای بهینه سازی فرآیندهای خدماتی و افزایش بهره وری
آشنایی با استانداردهای تعمیر و نگهداری خودروهای سایپا، ایران خودرو و بهمن
مهارت های ارتباطی قوی برای تعامل با مشتریان، تیم ها و مدیران ارشد
تسلط بر نرم افزارهای مدیریتی و CRM جهت ثبت و پیگیری داده های خدماتی
توانایی مستندسازی و گزارش دهی منظم برای ارائه تحلیل های عملکردی به مدیران ارشد
مهارت در سیستم سازی و بهینه سازی فرآیندها جهت افزایش بهره وری و کاهش هزینه ها
شاخص های کلیدی عملکرد (KPI):
میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش
کاهش زمان انتظار و افزایش سرعت ارائه خدمات
بهینه سازی هزینه های خدمات و کاهش ضایعات قطعات
نرخ بازگشت مشتریان برای دریافت خدمات مجدد
میزان رعایت استانداردهای کیفی و تاییدیه های خودروسازان
دقت و به موقع بودن گزارش دهی به مدیران ارشد
ویژگی های فردی مورد انتظار:
دقیق و منظم در ثبت اطلاعات و اجرای فرآیندها
اهل گزارش دهی و ارائه تحلیل های مدیریتی
سیستم مند و فرآیندگرا برای بهینه سازی عملکرد تیم خدمات پس از فروش
متعهد و مسئولیت پذیر در قبال رضایت مشتریان و کیفیت خدمات