مهارت های مورد نیاز:
مهارت تحلیل داده: توانایی تفسیر داده های مشتری، شناسایی روندها و استفاده از بینش برای بهینه سازی استراتژی های ارتباط با مشتری و مرکز تماس 
مهارت ارتباطی: مهارت های کلامی و نوشتاری قوی برای همکاری با تیم های مختلف سازمانی و همچنین تعامل با مشتریان، توانایی همدلی و مدیریت مشتریان ناراضی و شاکی، و دارای مهارت های شنیداری
تسلط فنی: آشنایی با پلتفرم های نرم افزاری مرتبط با مرکز تماس و CRM مانند Microsoft CRM و VTiger و یا ابزارهای مشابه. 
تفکر استراتژیک: قابلیت توسعه برنامه های بلند مدت برای تعامل و حفظ مشتری 
حل مسئله: مهارت در رسیدگی به مسائل مشتری و بهبود رضایت از طریق راه حل های خلاقانه
مدیریت پروژه: شایستگی در نظارت بر پروژه ها و ابتکارات CRM، حصول اطمینان از اجرای به موقع و موثر.
دانش های مرتبط : آشنا به مفاهیم تجربه مشتری، وفاداری و برنا مه های نگهداشت، 

مسئولیت ها:
ارائه گزارشات از وضعیت تماس های ورودی و خروجی
مدیریت بازخورد مشتریان و ارئه گزارشات تحلیلی از وضعیت تجربه مشتریان از خدمات دریافتی
تعامل و هماهنگی با سایر واحدهای عملیاتی برای رسیدگی و حل شکایات و درخواست های مشتریان.
جمع آوری، تقسیم بندی و تجزیه و تحلیل داده های مشتری برای حمایت از تصمیمات تجاری.
ردیابی شاخص های کلیدی عملکرد مرکز تماس و CRM و ارائه گزارشات
توانایی انجام کار تیمی
مدیریت شکایات و درخواست های مشتریان، مدیریت درخت دانش
برنامه ریزی توسعه فرایند ها و سیستم های مرکز تماس متناسب با رشد فعالیت ها و سرویس های قابل ارائه در مرکز تماس