شرح موقعیت شغلی:
ما برای تکمیل تیممون در تیم فروش دکترساینا تصمیم داریم هم تیمی جدیدی رو در نقش «کارشناس کنترل کیفیت مکالمات واحد فروش و آموزش » داشته باشیم که بتونه در عین حال که روی ارتقاء و پیشرفت خودش کار می کنه، به توسعه و رشد ما هم کمک کنه.

 

مسئولیت‌ها:
بررسی کیفیت تماس‌های ورودی و خروجی و سایر درگاه‌های ارتباطی مرتبط با تعاملات مشتریان.
شناسایی خطاهای پرتکرار و برنامه‌ریزی جهت بهبود کیفیت و رفع نواقص.
اجرای یک برنامه تضمین کیفیت جامع برای ارزیابی عملکرد کارشناسان تیم فروش.
برگزاری جلسات آموزشی جهت بهبود عملکرد کارشناسان تیم در زمینه فن بیان، اصول مذاکره و مدیریت تماس, قوانین داخلی واحد.
تهیه و ارائه گزارش‌های تحلیلی درباره کیفیت تماس‌ها و تجزیه‌وتحلیل نقاط قوت و ضعف از اکسل
نظارت بر ورود و خروج کارشناسان بر خط
بررسی پارامترهای کمی و کیفی مرتبط با مرکز تماس و ارائه راهکارهای بهبود عملکرد.
ارائه بازخورد عملکرد کارشناسان به سرپرستان و سرگروه‌های واحدهای مختلف.
کنترل صحت ثبت درخواست‌ها در سیستم و ارزیابی دقت ورود اطلاعات.
ارائه گزارش‌های دوره‌ای به مدیر واحد درباره روند پیشرفت و چالش‌های موجود.
ساخت داکیومنت و قوانین واحد فروش
بررسی و تماس با کاربران شکایتی
نوشتن صورت جلسات مدون در تمامی جلسه ها

 

شایستگی‌ها و مهارت‌ها:
آگاهی از ابزارها و روش‌های کنترل کیفیت واحد فروش.
تسلط به معیارهای سنجش کیفیت و شاخص‌های عملکردی (KPI) در واحد فروش تلفنی
مهارت‌های قوی در حل مسئله، تحلیل داده‌ها و دقت به جزئیات.
توانایی برقراری ارتباط موثر و ارائه بازخوردهای سازنده.
آشنایی با استانداردهای مرکز تماس و نرم‌افزارهای مرتبط از جمله آفیس (ورد-مقدماتی) و (اکسل-پیشرفته) و (پاورپوینت پیشرفته).
تسلط به سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ابزارهای نظارت بر کیفیت مکالمات.
سازمان‌دهی و مدیریت زمان به‌منظور اجرای بهینه برنامه‌های آموزشی و نظارتی.
انعطاف‌پذیری و سازگاری با تغییرات و چالش‌های موجود در فرآیندهای فروش.
قدرت اداره کردن جلسات آموزشی با کارشناسان
توانایی کنترل استرس و خشم در شرایط حساس.

تجربه در اجرای فرآیندهای آموزش و تضمین کیفیت در سازمان های مشابه مزیت محسوب می شود.