ما در پرتال به دنبال یک مدیر پشتیبانی توانمند هستیم که با هدایت تیم پشتیبانی و طراحی فرآیندهای کارآمد، تجربه‌ای عالی و به‌یادماندنی برای مشتریان رقم بزند. اگر عاشق ایجاد نظم، بهبود مستمر و ساختن تیمی الهام‌بخش هستید، این فرصت برای شماست.

مسئولیت‌ها:

• هدایت و توسعه‌ی تیم پشتیبانی دوشیفته (چت، تلفن، تیکت) و مدیریت ظرفیت/شیفت‌ها
• تعریف، پایش و بهبود KPIها: FRT، AHT، FCR، CSAT، NPS و رعایت SLA؛ تهیه گزارش‌های منظم مدیریتی
• طراحی فرآیندها، استانداردهای مکالمه، اسکریپت‌ها و پایگاه دانش؛ آموزش و آن‌بوردینگ نیروهای جدید
• رسیدگی به پرونده‌های حساس و اسکلِیشن‌ها؛ مدیریت بحران با همکاری تیم‌های فنی، محصول و مارکتینگ
• اجرای QA روی مکالمات (نمونه‌برداری، امتیازدهی، ارائه فیدبک) و پیشبرد بهبود مستمر عملکرد تیم
• تحلیل داده‌ها و استفاده هوشمند از ابزارهای Helpdesk/CRM و راهکارهای AI برای افزایش بهره‌وری
• جمع‌آوری Voice of Customer و انتقال سیستماتیک بازخوردها به تیم‌های محصول و بازاریابی

شرایط احراز:

• 3 تا 5 سال تجربه رهبری تیم پشتیبانی (ترجیحاً در SaaS یا فروشگاه‌های آنلاین)
• تسلط به ابزارهای تیکتینگ و شاخص‌های پشتیبانی؛ توانایی تحلیل و گزارش‌گیری داده‌محور
• مهارت در برنامه‌ریزی شیفت، مدیریت بک‌لاگ و افزایش بهره‌وری تیم
• تجربه در مدیریت اعتراضات و پرونده‌های پیچیده مشتریان
• آشنایی با فرآیندهای ای‌کامرس، و درگاه‌های پرداخت مزیت محسوب می‌شود

مزایا:

• همکاری در محیطی پویا و حرفه‌ای با فرصت رشد واقعی
• اثرگذاری مستقیم بر تجربه مشتری و رشد برند
• دسترسی به ابزارهای نوین و پروژه‌های چالش‌برانگیز
• فرهنگ سازمانی مبتنی بر یادگیری، همکاری و نوآوری