ما در اسنپ مارکت به دنبال یک سرپرست باتجربه و پویا جهت هدایت تیم پشتیبانی امور مشتریان هستیم. هدف این نقش، ارتقاء سطح خدمات مشتریان، هدایت تیم کارشناسان مرکز تماس به سوی عملکردی موثر و رضایت‌بخش است.

اهداف شغلی:

• مدیریت و توسعه استراتژیک عملکرد مرکز تماس در دو بخش مشتریان و سوپرمارکت ها
• اجرای فرآیندهای پاسخگویی سریع، موثر و مشتری‌محور برای سناریوهای آنی مانند تاخیر، مرجوعی، عدم حضور مشتری و...
• کار با تیم‌های پلنینگ؛ تضمین کیفیت و تیم تجربه مشتری برای بهبود ابزارها و فرآیندهای پشتیبانی
• اجرای برنامه‌های بهبود مستمر و افزایش کیفیت خدمات
• گزارش‌دهی تحلیلی به تیم مدیریت درباره عملکردکمی و کیفی و پیشنهادات بهبود
• نظارت بر اجرای سیاست‌ها و استانداردهای خدمات مشتری
• اطمینان از تحقق KPIها و اهداف عملیاتی تیم پشتیبانی و ارائه گزارش‌های منظم به مدیریت پشتیبانی.
• مستندسازی فرآیندها، سیاست‌ها و گزارش‌های عملکردی

مهارت های مورد نیاز:

• تسلط کامل با KPIهای مرکز تماس و سیستم‌های مدیریت تماس
• توانایی مدیریت تیم‌های بزرگ و چندشیفته
• توانمندی بالا در برقراری ارتباط موثر و رهبری
• مهارت بالا در تحلیل داده‌ها و تصمیم‌گیری بر مبنای آن
• مدیریت موقعیت‌های بحرانی در زمان‌های پرترافیک کاری و اطمینان از حل روان مسائل مشتریان
• مدیریت و توانمندسازی اعضای تیم
• برنامه ریزی و اولویت بندی وظایف تیم
• آشنایی مناسب با استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی
• مهارت عالی در ارتباطات و مذاکره.
• توانایی ارائه بازخورد سازنده به‌صورت موثر.