مدیر کال‌سنتر

شرح موقعیت شغلی:
مدیر کال‌سنتر مسئول برنامه‌ریزی، نظارت و مدیریت همه فرآیندهای پاسخگویی تلفنی، راهبری کارشناسان مرکز تماس، ارتقای نرخ تبدیل فروش و بهبود تجربه مسافر است. ما به دنبال فردی هستیم که نگاه تحلیلی، قدرت تصمیم‌گیری بالا و توانایی هدایت تیم در شرایط پرحجم تماس‌ها را داشته باشد.

 

مسئولیت‌ها:

 طراحی، مدیریت و بهینه‌سازی فرآیندهای مرکز تماس

 نظارت بر عملکرد کارشناسان و آموزش مستمر برای افزایش کیفیت پاسخگویی

 تحلیل داده‌ها، گزارش‌گیری و ارائه راهکارهای عملی برای افزایش فروش و رضایت مسافر

 پایش SLA، KPI و استانداردهای خدمات مسافر

 مدیریت شیفت‌بندی، حل چالش‌های عملیاتی و اطمینان از ارائه پاسخ سریع و دقیق

 هماهنگی نزدیک با واحد فروش و پشتیبانی برای بهبود تجربه مسافر

 

مهارت‌ها و ویژگی‌های موردنیاز:

 تجربه مدیریت کال‌سنتر ترجیحاً در حوزه گردشگری یا فروش خدمات آنلاین

توانایی رهبری تیم‌های پرجمعیت و چندشیفته

 تسلط بر اصول ارتباط موثر، مدیریت بحران و مذاکره

 آشنایی با سیستم‌های CRM، نرم‌افزارهای مرکز تماس و فرآیندهای فروش بلیت و تور

 تفکر تحلیلی، روحیه حل مسئله و توانایی تصمیم‌گیری سریع

 مدیریت استرس، نظم بالا و رویکرد حرفه‌ای در تعامل با مسافران