پایش و بهبود کیفیت تعاملات تیم‌های جذب و عملیات با نمایندگان به‌منظور ارتقای تجربه، کاهش ریزش و هم‌راستایی عملکرد تیم‌ها با استانداردهای سازمانی.
شرح وظایف اصلی:
پایش و تضمین کیفیت تماس ها (QA)
ارزیابی کیفی تماس‌ها، تیکت‌ها و مکاتبات تیم‌های جذب و عملیات
بررسی رعایت اسکریپت‌ها، فرآیندها و SLAها
ثبت و تحلیل خطاهای کیفی، ارتباطی و فرآیندی
پایش کیفیت تماس‌های جذب و پیگیری
ارزیابی انتقال صحیح ارزش پیشنهادی و پاسخ به اعتراضات
کنترل صحت اطلاعات ثبت‌شده و شناسایی دلایل عدم تبدیل یا ریزش اولیه
QA حوزه عملیات
ارزیابی کیفیت تعاملات پس از جذب (تماس، تیکت، پیام)
بررسی کیفیت حل مسئله، مدیریت نارضایتی و Escalation
شناسایی خطاهای پرتکرار و گلوگاه‌های عملیاتی
تحلیل، گزارش‌دهی و بهبود
تهیه گزارش‌های دوره‌ای کیفیت و تحلیل روندها
ارائه پیشنهادهای اجرایی برای بهبود فرآیندها
ارائه بازخورد ساختاریافته و همکاری در تدوین Action Plan
مشارکت در کالیبراسیون کیفیت و توسعه چک‌لیست‌ها و Scorecardها
شرایط احراز:
تحصیلات:
حداقل کارشناسی (مدیریت، صنایع، IT یا رشته‌های مرتبط)
تجربه کاری:
1 تا 3 سال تجربه مرتبط در QA، Contact Center یا عملیات
تجربه در مارکت‌پلیس، فین‌تک، اینشورتک یا تجارت الکترونیک مزیت محسوب می‌شود
مهارت‌ها:
آشنایی با اصول QA تماس و تیکت
تسلط بر مفاهیم SLA، Escalation و Seller Experience
توانایی تحلیل داده و ارائه گزارش‌های قابل اقدام
تسلط به CRM، ابزارهای تماس و Google Workspace / Excel
ویژگی‌های فردی:
دقت بالا، بی‌طرف، منظم و مستندساز
مهارت ارائه بازخورد سازنده و کار تیمی
نتیجه‌گرا، مسئولیت‌پذیر و مشتری‌محور