سرگروه مرکز تماس

ما به دنبال یک تیم هد باتجربه و دقیق برای پیوستن به تیم پشتیبانی ناوگان دیجی اکسپرس هستیم.

وظایف کلیدی:

• توزیع شیفت: برنامه‌ریزی شیفت پرسنل بر اساس پیش‌بینی حجم تماس‌ها
• پوشش دهی: اطمینان از پوشش 24 ساعته خطوط (حتی در زمان پیک تماس)
• طراحی و به‌روزرسانی اسکریپت: تدوین دیالوگ و سناریوهای استاندارد برای مکالمه اپراتور با راننده (نحوه شروع، نحوه درخواست برای فول فیل، نحوه برخورد با اعتراض)
• مانیتورینگ مکالمات (خط)
• کنترل تردد: نظارت بر ساعت ورود و خروج، استراحت‌ها و غیبت‌های کارشناسان
• بررسی رفتار حرفه‌ای: نظارت بر لحن صدا، صبر و حوصله، و نحوه تعامل اپراتور با راننده
• مانیتورینگ لحظه‌ای خط: نظارت بر صف تماس‌های ورودی و اطمینان از اینکه تماس‌های مربوط به فول فیل در اولویت پاسخگویی هستند
• آماده سازی گزارشات روزانه / هفتگی/ماهانه از عملکرد کارشناسان
• نظارت بر OTD (On-Time Delivery)، CX (Customer Experience)، نرخ کنسلی (Cancellation Rate) و نرخ فول فیل (Fulfillment Rate)

شایستگی‌ها:

• توانایی مذاکره، متقاعدسازی و ایجاد ارتباط موثر
• دارای روحیه مسئولیت پذیری و کار تیمی
• قدرت یادگیری، مهارت حل مسئله، تعیین اولویت‌ها و مدیریت زمان به طور موثر
• مهارتهای قوی در ارتباط تلفنی و کلامی
• آشنایی با سیستم‌ها و شیوه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
• تسلط به اکسل
• توانایی مدیریت تیم