هدف نقش

تحلیل مسیر کامل مشتری در تمام نقاط تماس و همبستگی داده‌های تجربه مشتری با KPIهای ورودی و رفتار مشتری برای اطمینان از تجربه مشتری در سطح جهانی. شناسایی شکاف‌ها، پیشنهاد ابتکارات بهبود به ذینفعان مربوطه، پیگیری اجرا و ارزیابی تاثیر. نظارت بر روندهای KPI تجربه مشتری و کسب و کار برای ارائه بینش‌های پیش‌بینی‌کننده و پیش‌بینی بازار.

مسئولیت‌ها

• تحلیل داده‌ها و گزارش‌های بین‌وظیفه‌ای (عملیات، محصول، پشتیبانی مشتری، بازاریابی، کسب و کار) و پیشنهاد، آغاز و مالکیت پروژه‌های بهبود، از جمله تعریف و پیگیری KPIهای مربوطه.

• انجام تحلیل داده‌های عملی و تولید بینش‌های قابل اجرا برای بهبود تجربه مشتری در خدمات لجستیک (درخواست، برنامه‌ریزی شده، B2C، B2B و غیره).

• نظارت مستمر بر نقاط کلیدی تاثیر تجربه مشتری و کسب و کار مانند SLA، نرخ شکایت، زمان تحویل، نرخ لغو و رضایت مشتری و اندازه‌گیری اثربخشی اقدامات اصلاحی.

• ارتباط بینش‌ها و توصیه‌ها به وضوح از طریق ارائه‌های قوی و بحث‌ها با تیم‌ها و ذینفعان در محیطی همکاری‌کننده و بین‌وظیفه‌ای.

• طراحی و اجرای تحقیقات کیفی و کمی (نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها، تحلیل بازخورد و بلیط) برای جمع‌آوری داده‌های تجربه مشتری.

• همکاری نزدیک با هم‌تیمی‌ها برای درک نیازهای کسب و کار و ترجمه آن‌ها به راه‌حل‌های مبتنی بر داده و چارچوب‌های تصمیم‌گیری.

• پیگیری اجرای پروژه، گزارش پیشرفت و ارزیابی نتایج پس از اجرا.

صلاحیت‌ها

• مدرک کارشناسی در IT، کسب و کار، علوم کامپیوتر، آمار یا رشته مرتبط.

• ذهنیت تحلیلی قوی با توانایی تفسیر داده‌ها، اعمال تکنیک‌های آماری و تولید گزارش‌های عملکرد مداوم.

• تسلط بالا در Excel و PowerPoint، با تجربه قوی در کار با مجموعه داده‌های بزرگ (تجربه با داده‌های عملیاتی/لجستیک یک مزیت است).

• توانایی مذاکره، تاثیرگذاری و متقاعد کردن ذینفعان در سطوح ارشد سازمانی و در میان منافع متضاد.

• مهارت‌های ارتباطی، ارائه و کار تیمی عالی.

• مهارت‌ها یا تجربه مدیریت پروژه یک مزیت است.