شنبه تا چهارشنبه 7:00 الی 16:00 نیم ساعت شناوری، پنجشنبه ها به صورت شیفتی
-
وام -پاداش -بیمه درمان تکمیلی -کمک هزینه دوره آموزشی -بن خرید -میان وعده -تسهیلات تفریحی و گردشگری -بسته ها و هدایای مناسبتی
201 تا 500 نفر
فناوری اطلاعات / نرم افزار و سخت افزار
شرکت ایرانی دارای مشتریان داخلی
1391
امید نت
خصوصی
وام توضیحات بیشتر
شاخص های کلیدی از نظر کارفرما
5 سال سابقه کار در گروه شغلی مشابهسابقه کار مدیریتی Microsoft Word - پیشرفته
Microsoft Excel - پیشرفته
Microsoft Powerpoint - پیشرفته
Sales Force - پیشرفته
دیدار - پیشرفته
شرح شغل و وظایف
شرح وظایف و مسئولیت ها:
- نظارت بر عملکرد روزانه تیم پشتیبانی و اطمینان از رعایت SLAها.
- مدیریت شیفتبندی، ظرفیتسنجی و برنامهریزی منابع انسانی.
- پایش و تحلیل شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) مانند AHT، FCR، CSAT، SLA، NPS.
- تهیه و تحلیل گزارشهای عملکردی و ارائه گزارشهای مدیریتی دورهای.
- تسلط بر Excel، Google Sheets و ابزارهای داشبوردسازی.
- استخراج بینشهای عملیاتی و ارائه پیشنهادهای قابل اجرا برای بهبود عملکرد.
- شناسایی نقاط ضعف در فرآیندهای پشتیبانی و طراحی راهکارهای بهبود.
- استانداردسازی فرآیندهای پاسخگویی، مدیریت شکایات و مسیرهای Escalation.
- همکاری نزدیک با تیمهای محصول، عملیات و مدیریت ارشد برای ارتقای تجربه مشتری.
- هدایت، انگیزش و مدیریت عملکرد کارشناسان و سرپرستان.
- برگزاری جلسات بازخورد، کوچینگ و منتورینگ.
- طراحی برنامههای آموزشی و مسیر رشد شغلی تیم پشتیبانی.
- آشنایی با سیستمهای CRM، Ticketing، IVR و ابزارهای مانیتورینگ.
- مشارکت در انتخاب، پیادهسازی و بهبود ابزارهای نرمافزاری مرکز تماس.
- مدیریت مشکلات عملیاتی و هماهنگی با تیمهای فنی در شرایط بحرانی.
- پیشبینی حجم تماسها و برنامهریزی ظرفیت.
- مدیریت هزینهها و ارائه پیشنهادهای بهینهسازی منابع.
- مشارکت در تدوین استراتژیهای کلان تجربه مشتری.
- تسلط بالا بر Excel (فرمولنویسی، Pivot Table، داشبوردسازی).
- آشنایی کامل با KPIهای مرکز تماس و روشهای تحلیل عملکرد.
- توانایی رهبری تیم، مدیریت عملکرد و ارائه بازخورد موثر.
- مهارت حل مسئله، تصمیمگیری سریع و مدیریت بحران.
- دقت بالا، مسئولیتپذیری و توانایی مدیریت چند وظیفه همزمان.
- مهارت ارتباطی قوی و برخورد حرفهای با چالشهای مشتریان.
- تجربه کار با سیستمهای CRM و ابزارهای گزارشگیری آنلاین.
- آشنایی با طراحی فرآیندهای پشتیبانی و استانداردهای تجربه مشتری.
- توانایی ارائه گزارشهای مدیریتی سطح بالا (Executive Reports).
- آشنایی با چارچوب ITIL و مفاهیم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات.
شرایط احراز شغل
سن
30 - 40 سال
جنسیت
تفاوتی ندارد
خدمت سربازی
اتمام خدمت سربازی و یا معافیت از آن الزامی است
تحصیلات
زبان
نرم افزارها
ثبت مشکل و تخلف آگهی
ارسال رزومه برای شرکت پشتیبان زیرساخت امید نت
مقایسه من با 326 متقاضی دیگر