هدایت و راهبری تیم کارشناسان مرکز تماس با هدف ارتقای تجربه مشتری، نظارت بر کیفیت تعاملات و تضمین دستیابی به شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) در راستای اهداف استراتژیک سازمان.

مسئولیت‌های اصلی

• هدایت و توسعه تیم: هدایت و بررسی روزانه کارشناسان، برگزاری جلسات بریفینگ، آموزش مستمر و توانمندسازی نفرات.

• نظارت و کنترل کیفیت: پایش مستقیم تماس‌ها (Live/Recorded)، تحلیل مکالمات و ارائه بازخوردهای اصلاحی (Coaching) جهت حفظ استانداردهای خدماتی.

• مدیریت شاخص‌های عملکرد (KPIs): تحلیل و بهبود مستمر شاخص‌های حیاتی از جمله Service Level ،CSAT ،AHT ،FCR و نرخ تماس‌های از دست رفته.

• بهینه‌سازی فرآیندها و محصول: شناسایی روندهای پرتکرار در مشکلات مشتریان، تدوین نیازمندی‌های محصولی و تعامل با تیم‌های فنی برای بهبود تجربه کاربری.

• گزارش‌دهی تحلیلی: تهیه و ارائه گزارش‌های دوره‌ای از عملکرد واحد به مدیریت و ارائه راهکارهای عملیاتی برای رفع گلوگاه‌ها.

نیازمندی‌های احراز شغل:

• حداقل 2 سال سابقه کار به عنوان کارشناس ارشد یا سرپرست در مراکز تماس 

• تسلط به نرم‌افزارهای آفیس (به‌ویژه اکسل برای گزارش‌گیری)

• آشنایی در استفاده از Metabase 

• آشنایی با اصول حرفه‌ای خدمات مشتریان.