مدیر خدمات پس از فروش مسئول طراحی، اجرا و بهبود سیستم خدمات پس از فروش به منظور افزایش رضایت مشتری، حفظ برند، کاهش هزینه های خدمات و تضمین کیفیت پشتیبانی محصولات در سراسر چرخه عمر محصول است.

شرح شغل و انتظارات:

• برنامه‌ریزی و مدیریت کلیه فرآیندهای نصب، تعمیر، گارانتی و تامین قطعات
• نظارت بر عملکرد مراکز خدمات و نمایندگان مجاز
• اطمینان از رعایت SLA و استانداردهای خدمات
• مدیریت حجم درخواست‌ها، زمان پاسخ‌گویی و نرخ حل مشکل در تماس اول

مدیریت تیم

• آموزش و ارزیابی تکنسین‌ها و کارشناسان خدمات
• طراحی سیستم انگیزشی برای تیم خدمات
• ارتقاء مهارت‌های فنی و رفتاری تیم پشتیبانی
• مدیریت عملکرد و رسیدگی به تعارضات تیمی

تجربه مشتری و رضایت‌مندی

• رسیدگی به شکایات پیچیده و مشتریان ناراضی
• تحلیل بازخورد مشتریان و اجرای اقدامات اصلاحی
• همکاری با واحد فروش و مارکتینگ برای بهبود تجربه مشتری
• افزایش شاخص‌های رضایت مشتری (CSAT، NPS)

مدیریت فنی و کیفیت خدمات

• نظارت بر عیب‌یابی فنی محصولات لوازم خانگی
• تحلیل دلایل خرابی‌های پرتکرار و ارائه راهکار
• همکاری با واحد تولید یا تامین‌کنندگان جهت بهبود کیفیت محصول
• تدوین دستورالعمل‌های فنی و راهنمای تعمیرات

مدیریت مالی و گزارش‌دهی

• کنترل هزینه‌های خدمات پس از فروش
• بودجه‌بندی و بهینه‌سازی مصرف قطعات
• تهیه گزارش‌های دوره‌ای عملکرد، خرابی‌ها و هزینه‌ها
• ارائه تحلیل داده‌محور به مدیریت ارشد

مهارت‌های فنی (Technical Skills)

• آشنایی کامل با محصولات لوازم خانگی
• دانش سیستم‌های گارانتی، CRM و Call Center
• توانایی تحلیل داده‌های خدمات و شاخص‌های عملکرد (KPI)
• آشنایی با استانداردهای خدمات پس از فروش و SLA
• مدیریت زنجیره تامین قطعات یدکی
• تسلط به گزارش‌گیری و ابزارهای آفیس (Excel پیشرفته مزیت محسوب می‌شود)

مهارت‌های رفتاری (Soft Skills)

• مشتری‌محوری بالا و صبوری
• مهارت قوی در حل مسئله و تصمیم‌گیری در شرایط بحرانی
• رهبری تیم و توانایی انگیزه‌بخشی
• ارتباط موثر با مشتریان، نمایندگان و تیم داخلی
• مدیریت تعارض و کنترل فشار کاری
• دقت، مسئولیت‌پذیری و پاسخ‌گویی بالا
• تفکر سیستمی و نگاه فرآیندی

شاخص‌های ارزیابی عملکرد (KPIs)

• میزان رضایت مشتری (CSAT / NPS)
• زمان متوسط پاسخ‌گویی و حل مشکل
• نرخ تعمیر موفق در مراجعه اول
• میزان شکایات ثبت‌شده و حل‌شده
• کنترل هزینه‌های خدمات
• عملکرد نمایندگان خدمات