شرح موقعیت شغلی

شرح موقعیت:
«صراف» در راستای ارائه خدمات پشتیبانی 24 ساعته در حوزه رمزارز، در حال توسعه و تقویت تیم مرکز تماس خود است.
با توجه به ماهیت خدمت‌رسانی شبانه‌روزی مرکز تماس، ما به‌دنبال یک سرپرست توانمند، دقیق و مسئولیت‌پذیر هستیم که توانایی مدیریت، هماهنگی و سازماندهی تیم پشتیبانی در شیفت‌های چرخشی (صبح، عصر و شب) را داشته باشد.
اولویت اصلی این نقش، حفظ پایداری خدمات، مدیریت عملکرد کارشناسان و اطمینان از پاسخگویی مؤثر به کاربران در تمامی ساعات است.

مسئولیت‌ها:
1. مدیریت شیفت و نیروی انسانی

• برنامه‌ریزی و نظارت بر شیفت‌های چرخشی تیم پشتیبانی
• مدیریت فرآیند تحویل شیفت و اطمینان از انتقال صحیح تیکت‌ها و موارد باز
• هماهنگی نیروی انسانی در شرایط تغییر بار کاری یا شیفت‌های حساس

2. نظارت بر پایداری خدمات

• پایش مستمر وضعیت خدمات و زیرساخت‌های ارتباطی در ساعات مختلف
• گزارش سریع اختلالات به واحد فنی و پیگیری تا رفع کامل
• اطمینان از پاسخگویی به‌موقع در زمان‌های اوج تماس (High Traffic)
• هدایت تیم برای حل مؤثر چالش‌ها و مسائل کاربران

3. مدیریت عملکرد و توسعه تیم

• نظارت و ارزیابی عملکرد کارشناسان مرکز تماس
• تعریف و به‌روزرسانی وظایف اعضای تیم
• مشارکت در فرآیند جذب، آموزش و آنبوردینگ نیروهای جدید
• تهیه گزارش‌های تحلیلی از حجم تماس‌ها، مشکلات و عملکرد تیم
• برگزاری دوره‌های بازبینی عملکرد (شنود و بازخورد دوره‌ای)
• بررسی و بهبود فرآیندها و استانداردهای خدمات مشتری

شایستگی ها:

•  «شادابی، اخلاق‌مداری، چابکی، شفافیت و خلاقیت، ارزش‌های محوری صراف هستند؛ شایستگی در صراف، هم‌راستایی با این ارزش‌هاست.» 
• حداقل 2 تا 3 سال تجربه در نقش سرپرستی مراکز تماس 24/7
• تجربه کاری در حوزه‌های فین‌تک یا بانکی (مزیت محسوب می‌شود)
• توانایی مدیریت تیم در شیفت‌های شب و شرایط پرفشار
• مهارت ارتباطی قوی، متقاعدسازی و ایجاد اعتماد
• آشنایی با مفاهیم رمزارز (آموزش‌های لازم ارائه می‌شود)
• تسلط یا آشنایی با CRM و ابزارهای مدیریت تماس

لاین گزارش دهی : 

• گزارش مستقیم به:  Head of Customer Support

مسیر رشد:

•  مسیر رشد در صراف مرحله‌به‌مرحله تعریف شده است و این موقعیت می‌تواند در ادامه مسیر، با کسب تجربه و عملکرد مؤثر، از  جایگاه Call Center Supervisor  در نهایت Head of Customer Support منتهی شود. 

 مزایای همکاری با صراف:

• همراهی در فضایی مبتنی بر شادابی، اخلاق‌مداری، چابکی، شفافیت و خلاقیت؛ جایی که این ارزش‌ها صرفاً شعار نیستند، بلکه در جریان روزمره کار زندگی می‌کنند. 
• ساعت کاری شناور برای ایجاد تعادل بهتر میان کار و زندگی. 
• حضور در کنار تیمی جوان، پویا و هم‌مسیر که رشد را یک مسیر مشترک می‌بیند. 
• ارائه وعده‌های غذایی (صبحانه و ناهار) برای تمرکز بیشتر بر کار و تجربه‌ای راحت‌تر در محیط کار. 
• بیمه تکمیلی برای شما و اعضای خانواده، برای آسودگی خاطر بیشتر. 
• بسته‌های رفاهی، مناسبتی و هدایای دوره‌ای، برای قدردانی از همراهی شما. 
• حمایت از یادگیری و توسعه فردی از طریق تأمین هزینه‌های آموزشی