مسئولیت‌های شغلی :
پاسخگویی به تماس های ورودی در ایام پیک (بک آپ)
پایش و ارزیابی کیفی تماس‌های تیم پشتیبانی در چهارچوب چک‌لیست‌های استاندارد
تحلیل داده‌های مرتبط با تماس‌ها و استخراج الگوهای بهبود مستمر
ارائه گزارش‌های تحلیلی و منظم به مدیر پشتیبانی
ارائه بازخورد سازنده، توسعه‌محور و مبتنی بر داده به کارشناسان پشتیبانی
تحلیل فرایندهای کنترل کیفیت و بهبود مستمر آنها
بررسی و نیازسنجی انجام تماس‌های سنجش رضایت مشتری (CSAT) و شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)
برگزاری کلاسهای آموزشی و کارگاه های شنود برای پیشرفت کارشناسان

نیازمندی های شغلی :
مهارت ارتباطی قوی و توانایی ایجاد تعامل حرفه‌ای با کارشناسان
صبر، همدلی و کنترل هیجانی در مکالمات چالشی
مسئولیت‌پذیری و پیگیری مستمر امور تا حصول نتیجه
توانایی تحلیل داده‌های تماس و استخراج نکات کلیدی کیفیت تماس و بهبود آن
مهارت گزارش‌نویسی دقیق و ارائه فیدبک ساختارمند به مدیریت
برگزاری جلسات مستمر فیدبک کارشناسان و ارائه گزارشان دوره ای از نتیجه جلسات به مدیریت
آشنایی با ابزار تحلیل داده

آشنایی اولیه با مفاهیم CX، CSAT و NPS و شاخص های کلیدی مرکز تماس مزیت محسوب می‌شود