سرپرست پشتیبانی امور مشتریان (شیفت عصر)

ما در *پرتال* در حال ساخت یکی از پیشروترین پلتفرم‌های e-commerce در ایران هستیم. محصولی که به هزاران فروشنده کمک می‌کند کسب‌وکارشان را ساده‌تر، سریع‌تر و سودآورتر مدیریت کنند. اگر به تعامل با کاربران، آموزش، حل مسئله و کمک به رشد کسب‌وکارها علاقه دارید، این موقعیت شغلی مخصوص شماست. در پرتال با تیمی جوان، خلاق و حرفه‌ای کار می‌کنید و نقش مستقیم در تجربه و موفقیت کاربران خواهید داشت.

رهبری تیم پشتیبانی در شیفت عصر و ایام تعطیل، حفظ کیفیت پاسخگویی، حل چالش‌های فنی، توسعه مهارت کارشناسان و اطمینان از انتقال صحیح اطلاعات به کاربران

این جایگاه، صرفاً پاسخگویی نیست؛ نقش شما «مدیریت کیفیت، آموزش و سیستم‌سازی» است.

مسئولیت‌های اصلی

• مدیریت تیم
• هدایت و نظارت بر عملکرد کارشناسان شیفت عصر
• مدیریت تعارضات و جلوگیری از افت انگیزه
• برنامه‌ریزی آف‌ها و جلوگیری از تداخل شیفت
• ارزیابی عملکرد و ارائه بازخورد حرفه‌ای

رهبری فنی و حل مسئله

• بررسی و حل تیکت‌های فنی پیچیده
• انجام تنظیمات ساده روی سایت مشتریان
• تحلیل مشکلات پرتکرار و ارائه راهکار سیستمی
• ارجاع حرفه‌ای موارد تخصصی به تیم فنی
• آموزش مستمر به کارشناسان برای افزایش توان حل مسئله

کنترل کیفیت و KPI

• نظارت بر First Reply Time
• حفظ امتیاز رضایت مشتریان
• بررسی کیفیت پاسخ‌ها و اصلاح ادبیات و ساختار مکاتبات
• کاهش تیکت‌های برگشتی یا Escalation
• مدیریت تماسهای کارشناسان و بررسی مکالمات و ارائه بازخورد حرفه ای

مستندسازی و انتقال شیفت

• ثبت دقیق گزارش‌های روزانه
• انتقال کامل وضعیت موارد باز به شیفت صبح
• مشارکت در تدوین و بهبود SOPها

توسعه تجربه مشتری

• تحلیل بازخوردها و انتقال حرفه‌ای آن‌ها به تیم محصول
• ارائه پیشنهادهای عملیاتی برای بهبود فرآیند پشتیبانی
• کمک به موفقیت کاربران در استفاده از پرتال

شرایط احراز

• حداقل 2 سال سابقه در پشتیبانی مشتریان
• حداقل 1 سال تجربه لید یا سرپرستی
• توانایی تصمیم‌گیری مستقل در شرایط بحران
• مهارت بالا در حل مسئله
• مهارت ارتباطی قوی و مدیریت تعارض
• مسئولیت‌پذیری و تعهد بالا در شیفت عصر و تعطیلات
• توانایی مستندسازی و گزارش‌نویسی حرفه‌ای
• آشنایی با CRM و سیستم‌های تیکتینگ

دانش فنی مورد نیاز

• تسلط به مفاهیم هاست، دامنه و DNS
• درک ساختار وب‌سایت‌ها و CMS
• آشنایی با HTML و CSS
• آشنایی با مفاهیم eCommerce (درگاه پرداخت، لجستیک و...)
• توانایی تحلیل مشکلات فنی رایج سایت‌ها

مزیت‌های رقابتی (الزامی نیست)

• آشنایی با API
• آشنایی با JavaScript
• آشنایی با React / Vue / Angular
• تجربه کار با Google Analytics یا Search Console
• دانش مقدماتی SEO

ویژگی‌های شخصیتی

• رهبر، نه صرفاً پاسخگو
• سیستم‌ساز و علاقه‌مند به بهبود فرآیند
• نتیجه‌گرا
• توانایی آموزش و انتقال دانش
• دقت و نظم بالا
• انرژی مثبت و روحیه کمک‌رسانی

ساعات کاری

شنبه تا چهارشنبه: 16:30 الی 22:00 حضور در دفتر

پنجشنبه، جمعه و تعطیلات: 08:00 الی 17:00 حضوردر دفتر

6 روز آف گردشی در ماه

مزایا

• حقوق منظم و به‌موقع
• پاداش عملکرد
• محیط حرفه‌ای و بدون بروکراسی
• فرصت رشد مدیریتی