سرپرست مرکز تماس (Call Center Supervisor)

شرکت اسنپ‌دکتر در راستای ارائه خدمات پشتیبانی در حوزه خدمات دارویی و پزشکی به کاربران خود، در حال توسعه و تقویت تیم مرکز تماس است. با توجه به ماهیت خدمت‌رسانی مرکز تماس، ما به‌دنبال یک سرپرست توانمند، دقیق و مسئولیت‌پذیر هستیم که توانایی مدیریت، هماهنگی و سازماندهی تیم پشتیبانی در شیفت شب (12 تا 16 بامداد) را داشته باشد. اولویت اصلی این نقش، حفظ پایداری خدمات، مدیریت عملکرد کارشناسان و اطمینان از پاسخگویی موثر به کاربران در ساعات تعریف‌شده است.
وظایف و مسئولیت‌ها

• برنامه‌ریزی و نظارت بر شیفت‌های چرخشی تیم پشتیبانی
• مدیریت فرآیند تحویل شیفت و اطمینان از انتقال صحیح تیکت‌ها و موارد باز
• هماهنگی نیروی انسانی در شرایط تغییر بار کاری یا شیفت‌های حساس

نظارت بر پایداری خدمات

• پایش مستمر وضعیت خدمات و زیرساخت‌های ارتباطی در ساعات مختلف
• گزارش سریع اختلالات به واحد فنی و پیگیری تا رفع کامل
• اطمینان از پاسخگویی به‌موقع در زمان‌های اوج تماس (High Traffic)
• هدایت تیم برای حل موثر چالش‌ها و مسائل کاربران
• انجام تماس خروجی با کاربران بحرانی و جلب رضایت آن‌ها
• بررسی و مانیتورینگ تمامی گروه‌ها

مدیریت عملکرد و توسعه تیم

• تعریف و به‌روزرسانی وظایف اعضای تیم
• مشارکت در فرآیند جذب، آموزش و آنبوردینگ نیروهای جدید
• تهیه گزارش‌های تحلیلی از حجم تماس‌ها، مشکلات و عملکرد تیم
• برگزاری جلسات بازبینی عملکرد (شنود و ارائه بازخورد دوره‌ای)
• بررسی و بهبود فرآیندها و استانداردهای خدمات مشتری

شرایط احراز:

• حداقل 3 سال تجربه در نقش سرپرستی مراکز تماس
• توانایی هدایت تیم در شیفت‌های شب و شرایط پرفشار
• مهارت ارتباطی قوی، توانایی متقاعدسازی و ایجاد اعتماد
• رده سنی: 30 تا 40 سال
• جنسیت: تفاوتی ندارد
• حداقل مدرک تحصیلی: کارشناسی

شایستگی‌ها و مهارت‌های ترجیحی

• تسلط یا آشنایی با نرم‌افزارهای مرکز تماس
• تسلط یا آشنایی با CRM و ابزارهای مدیریت تماس
• توانایی انجام پیگیری امور مالی
• توانایی شیفت‌بندی متناسب با حجم تماس‌ها
• توانایی کنترل کیفیت تماس‌ها (QC) مطابق با جدول ارزیابی