دانش و مهارت:
- تسلط براصول مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
- آشنایی با نرم افزارهای مرتبط و ابزار گزارش گیری
- مشتری مداری و اصول همدلی
- مسوولیت پذیری و پاسخگویی
- کنترل هیجان و مدیریت استرس و خشم
- داشتن دقت، نظم و اخلاق حرفه ای
- تمرکز بر رضایت و تجربه مشتری
- تعهد به کیفیت ارائه خدمات و پاسخگویی به مشتریان
- مهارت ارتباط کلامی و نوشتاری قوی
- تحلیل ریشه ای مشکلات
- تصمیم گیری سریع در شرایط بحرانی
- ارتباط موثر با مشتریان ناراضی
- اصول مذاکره و متقاعدسازی
- شنود موثر و بیان شفاف و قانع کننده
- کار با اکسل و ابزارهای گزارش گیری
شرح وظایف و مسئولیت ها:
- تماس با مهمانان ناراضی جهت بررسی و رسیدگی به شکایات و ارائه راه حل های مناسب و شناسایی عمل ایجاد نارضایتی
- جمع آوری بازخوردها و نظرات(مثبت و منفی) مشتریان و ارجاع به واحدهای مرتبط
- ارائه پیشنهاد به مدیریت ارشد سازمان و واحدهای مربوط جهت بهبود کیفیت خدمات و محصولات
- تدوین برنامه های کاری جهت جذب، حفظ و توسعه روابط به مهمانان(به همراه واحد مارکتینگ)
- مدیریت پایگاه داده مشتریان (باشگاه مشتریان)
- سنجش میزان رضایت مشتریان و ارائه گزارش به مدیران ارشد سازمان
- حفظ ارتباط با مشتریان کلیدی