مدیر خدمات و موفقیت مشتریان سازمانی

ما به دنبال یک مدیر توانمند و مشتری محور هستیم تا مسئولیت مدیریت ارتباط با مشتریان سازمانی، توسعه رضایت و وفاداری مشتریان، راهبری تیم مدیریت حساب‌های مشتریان و ارتقای تجربه مشتری را بر عهده گیرد.این جایگاه نقش مهمی در حفظ و توسعه مشتریان سازمانی، افزایش نرخ تمدید قراردادها، شناسایی فرصت‌های توسعه همکاری و ایجاد تجربه‌ای متمایز برای مشتریان ایفا می‌کند.

مسئولیت‌های کلیدی

• مدیریت و توسعه تیم مدیریت حساب‌های مشتریان سازمانی
• طراحی و استقرار فرآیندهای موفقیت مشتری و ارتقای تجربه مشتریان سازمانی
• مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی و راهبردی شرکت
• اطمینان از ارائه خدمات با کیفیت و تحقق تعهدات سازمان در قبال مشتریان
• برگزاری جلسات منظم با مشتریان کلیدی به منظور ارزیابی رضایت، شناسایی نیازها و توسعه همکاری‌ها
• مدیریت فرآیند تمدید قراردادها و افزایش نرخ ماندگاری مشتریان
•  شناسایی ریسک‌های مرتبط با حفظ مشتریان و تعریف اقدامات پیشگیرانه برای کاهش ریزش مشتری
• همکاری نزدیک با واحدهای فروش، عملیات، فنی و مالی جهت رفع مسائل و بهبود تجربه مشتری
•  تحلیل بازخورد مشتریان و ارائه پیشنهادهای بهبود خدمات و فرآیندها
• طراحی و پایش شاخص‌های عملکردی مرتبط با رضایت مشتری، حفظ مشتری و کیفیت خدمات
• مدیریت شکایات و مسائل حساس مشتریان و اطمینان از حل مؤثر آن‌ها
•  شناسایی فرصت‌های توسعه همکاری و افزایش سهم شرکت از مشتریان موجود
•  تهیه گزارش‌های مدیریتی و ارائه تحلیل‌های دوره‌ای از وضعیت مشتریان سازمانی

شرایط احراز

• مدرک کارشناسی یا بالاتر در مدیریت، فناوری اطلاعات، مهندسی صنایع، مهندسی کامپیوتر، مخابرات یا رشته‌های مرتبط
• حداقل 7 سال سابقه کاری در حوزه مدیریت مشتریان سازمانی، مدیریت حساب، موفقیت مشتری یا پشتیبانی مشتریان
• حداقل 3 سال سابقه مدیریت تیم
• تجربه تعامل با مشتریان سازمانی، شرکت‌های بزرگ و مشتریان راهبردی
•  آشنایی با مدل‌های Customer Success و Account Management
•  آشنایی با قراردادهای خدماتی، توافقنامه‌های سطح خدمات (SLA) و فرآیندهای پشتیبانی مشتریان
•  توانایی تحلیل داده‌ها و شاخص‌های مرتبط با رضایت و حفظ مشتریان
•  آشنایی با سامانه‌های CRM و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری
•  مهارت بالا در مذاکره، مدیریت تعارض و حل مسئله
•  توانایی برقراری ارتباط مؤثر با مدیران ارشد مشتریان

مزیت محسوب می‌شود:

•  تجربه فعالیت در شرکت‌های مخابراتی، FCP، ISP یا شرکت‌های ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات.
• آشنایی با خدمات ارتباطی، اینترنت سازمانی، مراکز داده و خدمات ابری.
• تجربه مدیریت مشتریان کلیدی با قراردادهای بزرگ سازمانی.
•  آشنایی با شاخص‌های NPS، CSAT، Customer Retention و Customer Lifetime Value.

شایستگی‌های کلیدی

• مشتری مداری.
• رهبری و توسعه تیم.
• مذاکره و متقاعدسازی.
•  تفکر تحلیلی.
• مدیریت تعارض.
•  برنامه ریزی و پیگیری.
• نتیجه گرایی.
•  ارتباطات بین فردی مؤثر.

آنچه در این جایگاه اهمیت دارد:
موفقیت در این نقش تنها به حل مسائل مشتریان محدود نمی‌شود. ما به دنبال فردی هستیم که بتواند روابط بلندمدت و ارزشمند با مشتریان سازمانی ایجاد کرده، رضایت و وفاداری آنان را افزایش دهد و از طریق توسعه همکاری با مشتریان موجود، در رشد پایدار کسب و کار نقش مؤثری ایفا نماید.