مدیر ارتباط با مشتریان (Call Center)

در آکادمی آفاق به دنبال جذب یک مدیر ارتباط با مشتریان (Call Center) هستیم که با رویکردی سیستمی، تحلیلی و حرفه‌ای، توانایی مدیریت تیم پشتیبانی، بهینه‌سازی تجربه مشتری و ارتقای کیفیت پاسخگویی را داشته باشد و نقش کلیدی در توسعه استانداردهای ارتباط با مشتری در سازمان ایفا کند.
شرایط احراز:
• تحصیلات: حداقل کارشناسی (ترجیحاً مدیریت، MBA، صنایع یا رشته‌های مرتبط)
• حداقل 2 تا 4 سال سابقه مدیریت یا سرپرستی تیم کال‌سنتر یا پشتیبانی مشتریان
• ساکن تهران
• تمام‌وقت / حضوری / خیابان ولیعصر - توانیر
• حقوق و مزایا: 30 تا 40
مهارت‌های عمومی موردنیاز:
• توانایی مدیریت، هدایت و توسعه تیم‌های پشتیبانی و کال‌سنتر
• مهارت‌های ارتباطی قوی و فن بیان حرفه‌ای
• توانایی مدیریت تماس‌های سخت و شرایط بحرانی مشتریان
• قدرت حل مسئله و تصمیم‌گیری سریع در شرایط فشار
• توانایی مدیریت زمان، اولویت‌بندی و کنترل هم‌زمان چند فرآیند
• روحیه مسئولیت‌پذیری بالا و کار تیمی
• توانایی آموزش، کوچینگ و ارتقای عملکرد کارشناسان
• تسلط به کار با کامپیوتر و ابزارهای عمومی اداری
مهارت‌های تخصصی موردنیاز:
• تجربه عملی در مدیریت تیم Call Center یا واحد پشتیبانی مشتریان
• تسلط بر اصول مدیریت تجربه مشتری
• توانایی طراحی، استانداردسازی و بهینه‌سازی اسکریپت‌های مکالمه
• تسلط بر شاخص‌های کلیدی عملکرد در حوزه پشتیبانی
• توانایی استخراج، تحلیل و ارزیابی KPI عملکرد کارشناسان
• تجربه کار با نرم‌افزارهای CRM (نرم‌افزار ویتایگر)
• آشنایی کامل با سیستم‌های Call Center و IVR (نرم‌افزار جولیو)
• توانایی تحلیل داده‌های مشتری و تبدیل آن به گزارش مدیریتی
• توانایی تحلیل سفر مشتری و شناسایی نقاط بهبود
• تجربه تحلیل بازخورد مشتریان و ارائه راهکارهای اجرایی
• تسلط به Microsoft Office خصوصاً Excel
شرح وظایف:
• مدیریت، نظارت و ارزیابی عملکرد تیم پشتیبانی و کال‌سنتر
• طراحی و بهینه‌سازی فرآیندهای ارتباط با مشتریان
• رسیدگی به تماس‌ها و شکایات پیچیده و مدیریت موارد بحرانی
• استانداردسازی مکالمات و کنترل کیفیت پاسخگویی کارشناسان
• پایش و تحلیل KPIهای تیم و ارائه گزارش‌های مدیریتی دوره‌ای
• استخراج و تحلیل Voice of Customer و تبدیل آن به پیشنهادهای اجرایی
• تحلیل سفر مشتری و شناسایی نقاط ضعف تجربه کاربری
• آموزش، راهنمایی و توسعه مهارت‌های کارشناسان تیم
• همکاری با واحدهای فروش، آموزش، بازاریابی برای بهبود تجربه مشتری
• تهیه گزارش‌های تحلیلی و ارائه به مدیریت ارشد
ساعات کاری: 11 الی 19
تسهیلات و مزایا:
• 80% تخفیف استفاده از خدمات آموزشی موسسه برای خانواده محترم پرسنل
• بیمه تکمیلی درمان
• جشن‌های مناسبتی ویژه همکاران