ما به دنبال یک کارشناس مرکز تماس حرفه‌ای، مسئولیت‌پذیر و مشتری‌مدار هستیم تا به تیم خدمات مشتری ما بپیوندد. در این نقش، مسئول رسیدگی به تماس‌های ورودی و خروجی، پاسخ‌گویی به پرسش‌ها، مدیریت و حل شکایات مشتریان و ارائه اطلاعات دقیق درباره محصولات و خدمات خواهید بود. این موقعیت نیازمند مهارت‌های ارتباطی عالی، توانایی حل مسئله در شرایط مختلف و تعهد به ارائه تجربه پشتیبانی باکیفیت و سازگار است.

مسئولیت‌های کلیدی:

• مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی: پاسخ‌گویی به سوالات، شکایات و درخواست‌های مشتریان از طریق تلفن، تیکت و شبکه‌های اجتماعی، همراه با ایجاد تجربه مثبت و سازگار.
• حل موثر مسائل مشتری: شناسایی نیاز مشتری، بررسی و تحلیل موضوعات، ارائه راه‌حل‌های دقیق و قابل اجرا و پیگیری تا زمان رفع کامل مشکل.
• ثبت و نگهداری اطلاعات در CRM: ثبت دقیق و به‌موقع تمامی تعاملات، تراکنش‌ها، بازخوردها و شکایات در سیستم CRM مطابق با استانداردهای تیم.
• تشخیص مشکلات حساس یا خارج از سطح دسترسی و ارجاع به لایه‌های بالاتر پشتیبانی با مستندسازی کامل.
• تحقق KPIهای تیم، از جمله زمان رسیدگی به تماس، سطح رضایت مشتری (CSAT)، نرخ حل در تماس اول (FCR) و دقت در پیگیری درخواست‌ها.
• آگاهی از آخرین به‌روزرسانی‌ها، سیاست‌ها و ویژگی‌های محصول و انتقال شفاف آن به مشتریان.
• همکاری بین‌تیمی: تعامل نزدیک با سایر اعضای تیم، واحدهای داخلی و سرپرستان برای ایجاد هماهنگی، استانداردسازی خدمات و بهبود فرآیندهای پشتیبانی.
• پایبندی کامل به رویه‌های عملیاتی، استانداردهای انطباق، راهنمایی‌های کیفی و چارچوب رفتاری شرکت.

نیازمندی‌ها:

• حداقل 1 سال سابقه در مرکز تماس یا واحد پشتیبانی مشتری (تجربه در فضای FMCG مزیت محسوب می‌شود).
• آشنایی کامل با نرم‌افزارهای CRM و ابزارهای کاربردی اداری (Microsoft Office، ایمیل و ...).
• تسلط در مکالمه و نگارش، توانایی مدیریت لحن مناسب با انواع مشتریان و انتقال پیام شفاف و حرفه‌ای.
• توانایی تحلیل سریع، ارائه راه‌حل عملی و مدیریت موثر شرایط چالشی.
• قابلیت مدیریت هم‌زمان تماس‌ها، جستجو، ثبت اطلاعات و پیگیری درخواست‌ها بدون افت کیفیت.
• صبر، خونسردی و همدلی: توانایی مدیریت مشتریان ناراضی یا مضطرب همراه با حفظ آرامش و احترام.
• روحیه کار تیمی
• تجربه کار با CRM Dynamics مزیت مهم محسوب می‌شود.