مسئولیت‌های اصلی:

• تحلیل داده‌های مشتری، عملیات و مرکز تماس به منظور شناسایی الگوها، روندها و نقاط بحرانی.
• انجام تحلیل ریشه‌ای (RCA) برای شناسایی علل اصلی افزایش تماس، شکایات، تاخیرها، خطاهای عملیاتی و افت شاخص‌های تجربه مشتری.
• طراحی و اجرای مطالعات تحلیلی جهت کاهش تماس‌های تکراری و بهبود فرآیندهای مشتری.
• استخراج Insightهای عملیاتی از داده‌های خام و تبدیل آن‌ها به پیشنهادهای اجرایی.
• پایش و تحلیل شاخص‌های تجربه مشتری شامل CSAT، NPS، FCR، Repeat Contact، Escalation Rate و سایر KPIهای مرتبط.
• تحلیل Customer Journey و شناسایی نقاط اصطکاک (Pain Point) در مسیرهای مختلف مشتری.
• همکاری با تیم‌های محصول، عملیات و فناوری برای بهبود تجربه مشتری بر اساس داده‌های تحلیلی.

شرایط احراز:

• تسلط بر تحلیل داده و تکنیک‌های Root Cause Analysis.
• آشنایی کامل با شاخص‌های مرکز تماس، تجربه مشتری و عملیات.
• تسلط بر Power BI و طراحی داشبوردهای مدیریتی.
• تسلط بر Excel پیشرفته و تحلیل داده.
• آشنایی با SQL و مفاهیم پایگاه داده.
• آشنایی با Jira و ابزارهای مدیریت فرآیند و تیکتینگ.
• آشنایی با مفاهیم Process Mining و Process Improvement مزیت محسوب می‌شود.
• آشنایی با ابزارهای AI و کاربرد آن‌ها در تحلیل داده و عملیات.
• آشنایی با ابزارهای اتوماسیون فرآیند نظیر n8n مزیت مهم محسوب می‌شود.