ما در تیم عملیات ازکی سلر به دنبال یک سرپرست مرکز تماس هستیم تا با مدیریت عملکرد روزانه تیم کارشناسان مرکز تماس به افزایش کیفیت پاسخ‌گویی، بهبود شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIها) و اطمینان از تحقق اهداف عملیاتی و تجربه مشتری کمک کند. این نقش به‌عنوان حلقهٔ اتصال بین استراتژی‌های سازمانی و اجرای عملیاتی، مسئولیت هدایت، توسعه و نظارت بر تیم کارشناسان را بر عهده دارد تا ضمن ارتقای بهره‌وری، سطح رضایت مشتریان را به حداکثر برساند.

مسئولیت‌های کلیدی:

• هدایت و نظارت روزانه بر تیم کارشناسان شامل تقسیم‌بندی وظایف، مدیریت شیفت‌بندی و حضور و غیاب، توزیع عادلانه تماس‌ها و ایجاد انگیزه و حفظ روحیهٔ تیمی در محیطی پویا و پرتنش
• پایش مستمر شاخص‌های کلیدی عملکرد (AHT، FCR، CSAT، Quality)، شناسایی کارشناسان با عملکرد ضعیف، ارائه برنامه‌های بهبود فردی و بازخورد روزانه، تحلیل خطاهای پرتکرار و تهیه گزارش‌های عملکرد روزانه و هفتگی
• نظارت بر جریان تماس‌های ورودی و خروجی، کنترل صف تماس‌ها بر اساس SLAهای تعیین‌شده و هماهنگی با تیم‌های پشتیبان (Back Office، عملیات، فنی) برای رفع گره‌های عملیاتی
• مدیریت موارد ارجاعی (Escalation) و تصمیم‌گیری در موقعیت‌های حساس، مدیریت شکایات و موارد بحرانی با رویکرد حل مسئله و جلوگیری از افت کیفیت سرویس در زمان‌های پیک تماس
• تهیه گزارش‌های تحلیلی از عملکرد تیم برای مدیران ارشد، بررسی روندها و شناسایی مشکلات عملیاتی و ارائه پیشنهادهای بهبود فرآیند
• تحلیل داده‌های CRM و سیستم‌های گزارش‌گیری برای بهینه‌سازی عملکرد و اتخاذ تصمیم‌های سریع و موثر در شرایط فشار کاری بالا
• حفظ و ارتقای استانداردهای خدمت‌رسانی و تضمین تجربهٔ مثبت مشتری در تمامی تعاملات

شایستگی‌ها:

• حداقل 1 سال تجربهٔ کاری در مرکز تماس در نقش کارشناس ارشد یا سرپرست
• آشنایی کامل با فرآیندهای مرکز تماس، استانداردهای پاسخ‌گویی و چرخهٔ مدیریت تماس
• توانایی کار در محیط عملیاتی پرفشار و مدیریت هم‌زمان چندین اولویت
• آشنایی با سیستم‌های CRM، نرم‌افزارهای تیکتینگ و ابزارهای گزارش‌گیری عملکرد
• آشنایی با صنعت بیمه مزیت محسوب می‌شود.