ما در یک مجموعه فعال در حوزه فروش آنلاین موبایل و کالای دیجیتال، با چندین وب‌سایت فروشگاهی، به دنبال یک «مدیر کال‌سنتر و امور مشتریان» هستیم؛ فردی که بتواند علاوه بر مدیریت تیم پاسخگویی، تجربه مشتری را به‌صورت ساختارمند طراحی، کنترل و بهبود دهد.
شرح موقعیت شغلی
فرد موردنظر مسئول مدیریت کامل فرآیندهای ارتباط با مشتریان، کال‌سنتر، باشگاه مشتریان و پیگیری‌های پس از فروش خواهد بود. این نقش نیازمند فردی منظم، گزارش‌محور، مسلط به ابزارهای CRM، به‌ویژه CRM دیدار، و آشنا با نرم‌افزارهای کال‌سنتر مانند سیتاک است.
مسئولیت‌ها
• مدیریت و نظارت بر عملکرد تیم کال‌سنتر و امور مشتریان
• طراحی و بهینه‌سازی روتین‌ها، سناریوها و مسیرهای برخورد با مشتری
• آموزش نیروهای پاسخگو به تلفن و پشتیبانی مشتریان
• مدیریت و تحلیل داشبوردهای KPI مربوط به کال‌سنتر و امور مشتریان
• تهیه گزارش‌های منظم از عملکرد تیم، وضعیت تماس‌ها، نرخ پاسخگویی، رضایت مشتری و پیگیری‌ها
• کار با CRM دیدار برای مدیریت سرنخ‌ها، پیگیری مشتریان، ثبت تعاملات و کنترل فرآیندهای ارتباط با مشتری
• کار با نرم‌افزارهای کال‌سنتر مانند سیتاک
• مدیریت باشگاه مشتریان و طراحی فرآیندهای ارتباط مستمر با مشتریان
• همکاری با تیم‌های مارکتینگ، فروش و پشتیبانی برای افزایش رضایت مشتری و بهبود نرخ فروش
• شناسایی مشکلات پرتکرار مشتریان و ارائه راهکار برای بهبود فرآیندها
شرایط احراز
• حداکثر سن: 40 سال
• حداقل مدرک تحصیلی: کارشناسی
• حداقل 4 سال سابقه کار مرتبط در کال‌سنتر، امور مشتریان یا مدیریت ارتباط با مشتری
• آشنایی با فروش اینترنتی و فرآیندهای فروش آنلاین
• تسلط به نرم‌افزارهای Excel و Word
• آشنایی یا تسلط به CRM، ترجیحاً CRM دیدار
• آشنایی با نرم‌افزارهای کال‌سنتر، ترجیحاً سیتاک
• توانایی تحلیل داده‌ها و تهیه گزارش‌های مدیریتی
• روابط عمومی قوی و توانایی مدیریت ارتباط با مشتری
• مسئولیت‌پذیر، منظم و دارای روحیه کار تیمی
• توانایی آموزش، هدایت و ارزیابی عملکرد نیروهای زیرمجموعه
مزیت محسوب می‌شود
• سابقه کار در فروشگاه اینترنتی یا شرکت‌های فعال در حوزه موبایل و کالای دیجیتال
• آشنایی با مفاهیم رضایت مشتری، باشگاه مشتریان، نرخ تبدیل، پیگیری مشتری و تجربه مشتری
• تجربه طراحی فرآیندهای پشتیبانی، فروش تلفنی یا پیگیری سفارش‌ها
ساعت کاری: شنبه تا چهارشنبه 8:30 تا 17:30 و پنج‌شنبه‌ها تعطیل
حقوق و مزایا: توافقی بر اساس سابقه و توانمندی + بیمه تامین اجتماعی + امکان پاداش عملکردی بر اساس KPI
اولویت جذب: افراد دارای تجربه در فروشگاه اینترنتی، موبایل، کالای دیجیتال، CRM و مدیریت تیم کال‌سنتر
دوره آزمایشی: یک ماه