بیمه بازار از سال 1395 کار خودش رو با هدف ساختن تجربه‌ای خوب در مشاوره، مقایسه و خرید آنلاین بیمه شروع کرده. ما برای تکمیل تیم‌هامون جویای ذهن‌هایی هستیم که به رشد شرکتمون کمک کنن و به این رشد جهت بدن. ما دوست داریم با افرادی همکار بشیم که دغدغه‌شون رسیدن به دستاوردیه که بهش افتخار کنن و از ورود آدم‌هایی که ارتباط انسانی صریح و محترمانه براشون ارزشمند و مهمه استقبال می‌کنیم.

این نقش توی تیم پشتیبانی مشتریان قراره مسئول مدیریت، پایش و بهینه‌سازی عملکرد تیم پشتیبانی باشه؛ از مدیریت تجربه مشتری و کیفیت پاسخگویی گرفته تا تحلیل عملکرد کارشناسان، کنترل SLAها، گزارش‌گیری مدیریتی و بهبود مستمر فرآیندها. این فرد باید با نگاه تحلیلی، دقت بالا و تسلط کامل روی داده و گزارش، کمک کنه تیم پشتیبانی تجربه‌ای سریع، حرفه‌ای، قابل اعتماد و استاندارد برای کاربران ایجاد کنه و تصمیم‌گیری‌های عملیاتی بر اساس دیتا و شاخص‌های عملکرد انجام بشه.

شرح شغل و وظایف

مسئولیت‌ها

• پایش عملکرد کارشناسان بر اساس KPI، SLA و شاخص‌های کیفیت خدمات (CX)
• نظارت بر کیفیت پاسخگویی تماس‌ها، چت‌ها و تیکت‌ها
• تحلیل عملکرد تیم و ارائه گزارش‌های مدیریتی روزانه، هفتگی و ماهانه
• مدیریت صف‌های عملیاتی و کنترل زمان پاسخگویی و Resolution Time
• شناسایی گلوگاه‌ها، خطاهای پرتکرار و نقاط ضعف فرآیندی
• انجام Root Cause Analysis برای مشکلات عملیاتی و تجربه مشتری
• طراحی و اجرای برنامه‌های بهبود عملکرد و افزایش بهره‌وری تیم
• ارائه بازخورد حرفه‌ای، Coaching و Mentoring به کارشناسان
• همکاری نزدیک با تیم‌های عملیات، محصول، فنی و آموزش برای بهبود تجربه مشتری
• کنترل و بهینه‌سازی فرآیند Escalation و پیگیری درخواست‌های حساس
• طراحی و نگهداری داشبوردهای مدیریتی و Operational Reports
• تحلیل داده‌های عملیاتی و استخراج Insightهای کاربردی برای مدیریت
• نظارت بر رعایت SOPها، استانداردهای ارتباط با مشتری و سیاست‌های داخلی
• مدیریت اولویت‌ها و کنترل ریسک‌های عملیاتی روزانه
• مشارکت در طراحی و بهبود فرآیندهای Customer Support و Customer Experience

شایستگی‌ها

• تسلط کامل به Excel و Google Sheet
• توانایی حرفه‌ای در Data Analysis، Reporting و Dashboard Management
• آشنایی با KPIهای پشتیبانی و عملیات (AHT، SLA، CSAT، FCR و …)
• آشنایی با مفاهیم Customer Experience (CX) و Service Quality
• توانایی تحلیل فرآیند و شناسایی نقاط ضعف عملیاتی
• آشنایی با Root Cause Analysis و Continuous Improvement
• آشنایی با Performance Management و Team Monitoring
• تجربه کار در محیط‌های پرتراکنش مانند Call Center، Customer Support یا Operations مزیت محسوب می‌شود

مهارت‌های تحلیلی و اجرایی

• دقت بسیار بالا در تحلیل اطلاعات و گزارش‌ها
• توانایی تحلیل داده و استخراج Insightهای کاربردی
• توانایی تهیه گزارش‌های مدیریتی دقیق و حرفه‌ای
• مهارت بالا در مدیریت فایل‌ها، داده‌ها و اطلاعات عملیاتی
• توانایی تصمیم‌گیری مبتنی بر داده و شاخص‌های عملکرد
• توانایی اولویت‌بندی و مدیریت همزمان چند موضوع عملیاتی
• توانایی مستندسازی فرآیندها و اقدامات اصلاحی
• توانایی طراحی و بهبود Workflowهای عملیاتی

مهارت‌های رفتاری و ارتباطی

• توانایی مدیریت تیم و توسعه عملکرد کارشناسان
• مهارت بالا در Coaching، Feedback و Performance Review
• مسئولیت‌پذیر، دقیق و نتیجه‌گرا
• توانایی مدیریت بحران و تصمیم‌گیری در شرایط فشار کاری
• مهارت ارتباطی قوی و تعامل حرفه‌ای بین‌تیمی
• روحیه پیگیری، نظم و توجه بالا به جزئیات
• نگاه فرآیندمحور و ذهنیت Continuous Improvement
• توانایی ایجاد انگیزه و حفظ Engagement در تیم