هدف نقش
CS Analyst مسئول ایجاد visibility داده‌محور برای تیم Customer Success است. این نقش با تحلیل داده‌های مشتریان، کار با داشبوردهای BI، بررسی وضعیت usage، renewal، churn و health score کمک می‌کند تیم CS مشتریان پرریسک را زودتر شناسایی کرده و تصمیم‌های دقیق‌تر برای نگهداشت مشتری بگیرد.
مسئولیت‌های اصلی
• تهیه و به‌روزرسانی لیست مشتریان نزدیک به تمدید و مشتریان پرریسک.
• تحلیل وضعیت استفاده مشتریان از دیدار بر اساس تعداد کاربران، میزان فعالیت، لاگین، استفاده از قابلیت‌های کلیدی و سایر شاخص‌های محصول.
• کار با داشبوردهای BI و استخراج insight از گزارش‌های مرتبط با usage، churn، renewal و adoption.
• همکاری با تیم BI برای تعریف، اصلاح و بهبود گزارش‌ها و داشبوردهای مورد نیاز تیم CS.
• آشنایی با ساختار کلی دیتابیس و درک ارتباط داده‌های مشتری، کاربران، فعالیت‌ها، قراردادها و تمدیدها.
• استخراج، بررسی و اعتبارسنجی داده‌های مورد نیاز تیم CS با کمک ابزارهای BI یا دیتابیس، در صورت نیاز.
• طراحی و به‌روزرسانی Customer Health Score برای مشتریان، مخصوصاً مشتریان 6 کاربر به بالا و high-risk.
• دسته‌بندی مشتریان بر اساس تعداد کاربر، ارزش قرارداد، میزان استفاده، ریسک churn و وضعیت adoption.
• تحلیل دلایل churn و استخراج الگوهای تکرارشونده برای تبدیل شدن به action قابل اجرا.
• آماده‌سازی گزارش‌های هفتگی و ماهانه از وضعیت churn، renewal، adoption، usage و مشتریان high-risk.
• همکاری نزدیک با CS Coach و Technical Customer Success Specialist برای اولویت‌بندی مشتریان مهم.
• بررسی روند ticketها، issueهای پرتکرار و تاثیر آن‌ها بر ریسک churn.
• ارائه insight به مدیر CS برای تصمیم‌گیری درباره ظرفیت تیم، سگمنت‌بندی مشتریان و برنامه‌های نگهداشت.
شاخص‌های کلیدی عملکرد
• دقت، به‌موقع بودن و قابل اتکا بودن گزارش‌های CS.
• کیفیت تحلیل داده‌ها و insightهای ارائه‌شده به تیم.
• کیفیت همکاری با تیم BI برای بهبود داشبوردها و گزارش‌ها.
• شناسایی به‌موقع مشتریان high-risk.
• کیفیت Customer Health Score و میزان استفاده عملی تیم از آن.
• کاهش خطا یا مغایرت در داده‌های مورد استفاده تیم CS.
• بهبود visibility مدیر CS نسبت به وضعیت مشتریان، renewal و churn.
مهارت‌ها و شایستگی‌های مورد نیاز
• تسلط خوب به Excel یا Google Sheets.
• آشنایی با ابزارهای BI و توانایی کار با داشبوردهای تحلیلی.
• آشنایی با مفاهیم پایه دیتابیس و ساختار داده.
• آشنایی اولیه با SQL مزیت محسوب می‌شود.
• توانایی تحلیل داده و استخراج insight قابل اجرا.
• توانایی بررسی صحت داده‌ها و تشخیص مغایرت‌های اطلاعاتی.
• آشنایی با مفاهیم Customer Success، churn، renewal، adoption و health score.
• دقت بالا، توجه به جزئیات، تفکر تحلیلی و مسئله‌محور.
• توانایی همکاری نزدیک با تیم‌های CS، Support، Sales، Product و BI.
تجربه مورد نیاز
• حداقل 1 سال تجربه در تحلیل داده، Customer Success Operations، Sales Operations، BI Assistant یا نقش‌های مشابه.
• تجربه کار با ابزارهای BI، داشبوردهای تحلیلی یا گزارش‌های دیتامحور مزیت محسوب می‌شود.
• آشنایی با دیتابیس و SQL مزیت محسوب می‌شود.
• تجربه در شرکت‌های SaaS یا B2B مزیت محسوب می‌شود.