شنبه تا پنجشنبه
-
پاداش
201 تا 500 نفر
سرمایه گذاری و مالی
شعبه ای از یک شرکت خارجی / سفارتخانه
1393
ایکس چیف
خصوصی
توضیحات بیشتر
شاخص های کلیدی از نظر کارفرما
2 سال سابقه کار در گروه شغلی مشابهسابقه کار مدیریتی Microsoft Excel - متوسط
شرح شغل و وظایف
مسئولیتها:
- مدیریت روزانه تیم مرکز تماس و اطمینان از پاسخگویی بهموقع دقیق و حرفهای به کاربران
- برنامهریزی شیفتها تخصیص ظرفیت تیم و نظارت بر عملکرد کارشناسان در تهران و اصفهان
- تعریف پایش و بهبود شاخصهای عملکردی مرکز تماس؛ مانند SLA زمان پاسخگویی نرخ حل مسئله در اولین تماس رضایت مشتری و کیفیت مکالمات
- بررسی نمونه تماسها ارائه بازخورد مستمر و طراحی برنامههای آموزشی و توسعهای برای اعضای تیم
- رسیدگی به موارد حساس شکایتهای پیچیده و Escalationهای مشتریان تا حصول نتیجه
- همکاری موثر با تیمهای پشتیبانی فنی محصول مالی و عملیات برای رفع ریشهای مسائل پرتکرار کاربران
- تحلیل گزارشهای تماس تیکتها و بازخورد مشتریان و ارائه پیشنهادهای عملی برای بهبود فرآیندها و تجربه مشتری
- طراحی بهروزرسانی و اجرای اسکریپتهای مکالمه FAQ و دستورالعملهای پاسخگویی
- مدیریت و بهینهسازی فرآیندهای CRM تیکتینگ و ابزارهای ارتباط با مشتری
- تهیه گزارشهای دورهای از عملکرد تیم چالشها اقدامات اصلاحی و نیازهای عملیاتی برای مدیریت
- سکونت در تهران یا اصفهان و آمادگی برای هماهنگی موثر با تیمهای مستقر در یک شهر
- حداقل 4 سال سابقه در مرکز تماس پشتیبانی مشتریان یا عملیات خدمات مشتری
- حداقل 2 سال سابقه سرپرستی یا مدیریت تیم پشتیبانی / کال سنتر
- مهارت بالا در رهبری انگیزش آموزش و ارزیابی عملکرد اعضای تیم
- تسلط به مفاهیم و شاخصهای عملکرد مرکز تماس؛ از جمله SLA AHT FCR CSAT و NPS
- توانایی تحلیل دادهها و تبدیل گزارشهای عملیاتی به تصمیمها و اقدامات اجرایی
- تجربه کار با CRM سیستمهای تیکتینگ VoIP و داشبوردهای گزارشگیری
- مهارت ارتباطی و مذاکره قوی بهویژه در مواجهه با مشتریان ناراضی یا موقعیتهای حساس
- دقت مسئولیتپذیری توانایی اولویتبندی و مدیریت همزمان چند موضوع
- تسلط مناسب به Excel یا Google Sheets برای گزارشگیری و تحلیل اولیه دادهها
- توانایی تحلیل تماسها و تیکتها و تبدیل آنها به سناریوهای قابلپیادهسازی برای کالسنتر هوشمند؛ شامل دستهبندی Intentها، سوالات پرتکرار، مسیرهای پاسخگویی و موارد قابل اتوماسیون
- توانایی تعریف و بهروزرسانی Knowledge Base، اسکریپتهای مکالمه، قوانین پاسخگویی و دادههای موردنیاز برای آموزش و بهبود مستمر عملکرد AI
- توانایی طراحی و پایش فرآیند ارجاع از AI به کارشناس انسانی؛ شامل تعیین شرایط Escalation، اطلاعات لازم هنگام انتقال، کنترل کیفیت پاسخها و تحلیل بازخورد تیم برای بهبود سناریوها
- تجربه مدیریت مرکز تماس در شرکتهای فناوری فینتک خدمات مالی تجارت الکترونیک یا پلتفرمهای آنلاین
- سابقه مدیریت تیمهای چندشیفته یا تیمهای مستقر در بیش از یک شهر
- تجربه طراحی یا بازطراحی فرآیندهای پشتیبانی و کاهش زمان/هزینه رسیدگی به درخواستها
- آشنایی با ابزارهای تحلیل مکالمه کنترل کیفیت تماس و اتوماسیون پشتیبانی
- تجربه راهاندازی یا بهبود Knowledge Base و سیستمهای سلفسرویس مشتریان
- آشنایی با ابزارهای هوش مصنوعی در پشتیبانی مشتریان مانند دستهبندی خودکار تیکتها پاسخهای پیشنهادی و تحلیل مکالمات
- تجربه مدیریت بحران و حفظ کیفیت پاسخگویی در شرایط افزایش ناگهانی حجم تماسها
شرایط احراز شغل
سن
25 - 35 سال
جنسیت
تفاوتی ندارد
تحصیلات
زبان
نرم افزارها
ثبت مشکل و تخلف آگهی
ارسال رزومه برای ایکس چیف
مقایسه من با سایر متقاضیان