در میلی، به‌دنبال یک سرپرست پشتیبانی باتجربه هستیم تا مسئولیت راهبری یکپارچه عملیات پشتیبانی 24/7، مدیریت عملکرد تیم و تضمین کیفیت خدمات در تمامی شیفت‌ها را بر عهده بگیرد.

این جایگاه صرفاً مسئول مدیریت یک شیفت نیست و بر هماهنگی کل عملیات پشتیبانی در سه شیفت، انتقال صحیح اطلاعات و حفظ پایداری خدمات در تمام ساعات شبانه‌روز تمرکز دارد.

مسئولیت‌ها:

• نظارت بر عملکرد تمامی شیفت‌های پشتیبانی و اطمینان از تداوم خدمات 24/7
• برنامه‌ریزی و مدیریت شیفت‌ها متناسب با حجم درخواست‌ها و ظرفیت تیم
• مدیریت فرآیند تحویل شیفت، پرونده‌های باز و موارد Escalation
• پایش لحظه‌ای عملیات و تصمیم‌گیری در شرایط بحرانی
• نظارت بر رعایت SLA و استانداردهای پاسخ‌گویی در تماس، چت و تیکت
• پایش عملکرد کارشناسان بر اساس KPIهای مرکز تماس
• ارزیابی کیفیت تماس‌ها، چت‌ها و تیکت‌ها و ارائه بازخورد مستمر
• کوچینگ، منتورینگ و توسعه اعضای تیم
• مشارکت در جذب، آموزش و آنبوردینگ نیروهای جدید
• هماهنگی با تیم‌های محصول، فنی، عملیات، مالی و سایر واحدها تا رفع کامل مسائل
• شناسایی گلوگاه‌های عملیاتی و ارائه پیشنهادهای بهبود
• تهیه و ارائه گزارش‌های عملکردی و مدیریتی

شرایط احراز:

• حداقل 2 سال سابقه کاری در سطح Support Supervisor یا Call Center Supervisor
• سابقه Team Lead یا Coordinator به‌تنهایی برای این موقعیت کافی نیست
• تجربه مدیریت تیم پشتیبانی یا مرکز تماس چندشیفته
• تجربه نظارت بر عملیات 24/7 و هماهنگی میان شیفت‌ها
• تسلط بر KPIهای مراکز تماس
• تجربه مدیریت Escalation و شرایط بحرانی
• توانایی کوچینگ، ارزیابی عملکرد و توسعه اعضای تیم
• تسلط بر CRM، سیستم‌های Ticketing و ابزارهای مرکز تماس
• توانایی تحلیل داده و تهیه گزارش‌های مدیریتی
• آشنایی با Incident Management، Capacity Management و Workforce Planning
• محدوده سنی ترجیحی: 25 تا 35 سال

شایستگی‌های مورد انتظار:

• رهبری و هدایت تیم
• تصمیم‌گیری در شرایط بحرانی
• تفکر تحلیلی و حل مسئله
• مدیریت تعارض و اولویت‌بندی
• ارتباط موثر و تعامل بین‌واحدی
• ارائه بازخورد سازنده
• مسئولیت‌پذیری و پاسخ‌گویی
• توانایی مدیریت حرفه‌ای مشتریان ناراضی

مزایا:

• ساعت کاری منعطف
• بیمه تکمیلی رایگان
• صبحانه، ناهار و میان‌وعده
• اعطای امتیاز وام
• رویدادهای تیم‌سازی و سفرهای گروهی
• بسته‌ها و هدایای مناسبتی
• فرصت یادگیری و رشد حرفه‌ای در محیطی پویا