کارشناس پشتیبانی

شرح شغل:
ما در گهواره به دنبال یک هم‌تیمی دقیق، صبور و کاربرمحور برای پشتیبانی از مادران عزیز گهواره هستیم؛ کسی که بتواند با والدین، مادران باردار و کاربران گهواره با لحن همدلانه و حرفه‌ای ارتباط بگیرد، مشکل آن‌ها را درست بفهمد و تا رسیدن به پاسخ یا حل مسئله با آن‌ها همراهی کند.

در این نقش، شما یکی از نزدیک‌ترین نقاط تماس گهواره با کاربران هستید و بازخوردهایی که جمع‌آوری می‌کنید مستقیماً به بهبود محصول، محتوا و تجربه کاربری کمک می‌کند. اگر از کمک‌کردن به کاربر، نظم در پیگیری، نوشتار شفاف و کار تیمی لذت می‌برید، این موقعیت می‌تواند برای شما جذاب باشد.

وظایف و مسئولیت‌های این پوزیشن:

• پاسخ‌گویی به پیام‌ها، درخواست‌ها و مشکلات کاربران از طریق کانال‌های پشتیبانی اپلیکیشن و سایر کانال‌های تعریف‌شده
• بررسی، دسته‌بندی و پیگیری مشکلات کاربران تا زمان حل یا ارجاع درست به تیم‌های مرتبط
• ثبت دقیق تیکت‌ها، وضعیت پیگیری، علت مشکل و نتیجه نهایی در ابزارهای پشتیبانی/CRM
• تشخیص موارد پرتکرار و انتقال منظم بازخورد کاربران به تیم محصول، محتوا، فنی و مارکتینگ
• کمک به بهبود متن‌های آماده، راهنماها، FAQ و پاسخ‌های استاندارد پشتیبانی
• حفظ لحن حرفه‌ای، صمیمی، همدلانه و قابل اعتماد در ارتباط با کاربران

مهارت‌ها و تخصص‌های لازم:

• مهارت ارتباط نوشتاری قوی، شفاف و محترمانه با کاربر
• صبر، همدلی و توانایی مدیریت گفت‌وگو با کاربر ناراضی یا مضطرب
• توانایی ریشه‌یابی مسئله با پرسیدن سوال‌های درست و بررسی مرحله‌به‌مرحله
• نظم بالا در ثبت، پیگیری و بستن تیکت‌ها
• توانایی کار با ابزارهای پشتیبانی CRM، پنل ادمین یا آمادگی برای یادگیری سریع آن‌ها
• دقت بالا در خواندن پیام کاربر و جلوگیری از پاسخ‌های عجولانه یا کلی
• توانایی اولویت‌بندی درخواست‌ها بر اساس فوریت، حساسیت و اثر روی تجربه کاربر
• روحیه کار تیمی و همکاری نزدیک با تیم محصول، فنی، محتوا و مارکتینگ
• مسئولیت‌پذیری، پیگیری تا نتیجه و گزارش‌دهی منظم
• حفظ محرمانگی اطلاعات کاربران و رعایت حساسیت‌های حوزه مادر، کودک، بارداری و خانواده

ویژگی‌هایی که داشتن آن امتیاز محسوب می‌شود:

• تجربه پشتیبانی در اپلیکیشن‌های سلامت، والدگری، آموزش، محتوا یا سرویس‌های اشتراکی
• آشنایی با ابزارهای چت آنلاین، تیکتینگ و ابزارهای گزارش‌گیری
• آشنایی با Google Sheets/Excel
• آشنایی اولیه با مفاهیم محصول، دسته‌بندی باگ و انتقال دقیق مشکل به تیم فنی
• تجربه کار با کاربران مادر، والدین، حوزه کودک، بارداری یا موضوعات حساس کاربری
• توانایی تولید یا بهبود متن‌های راهنما، پاسخ‌های آماده و محتوای آموزشی کوتاه برای کاربران