ما به دنبال یک متخصص تحلیل‌گر هستیم تا با رویکردی سیستماتیک، به‌عنوان «تحلیل‌گر فرآیندها» عمل کند. شما مسئولیت خواهید داشت تا با نگاه دقیق به تمام نقاط تماس عملیاتی (از جذب نمایندگان تا ارائه خدمات)، کارایی را افزایش دهید، هزینه‌ها را کاهش دهید و تجربه‌ای بی‌نقص برای ذی‌نفعان داخلی و خارجی خلق کنید. این نقش، قلب تپنده بهبود مستمر در واحد عملیات ما خواهد بود.

مسئولیت‌های کلیدی:

• پایش و ارزیابی مستمر کیفیت عملکرد تیم‌ها از طریق بررسی تماس‌های جذب، نگهداشت و ارتقا، کنترل رعایت اسکریپت‌ها و فرآیندهای مصوب و سنجش کیفیت تعامل با نمایندگان
• تحلیل علل ریشه‌ای مشکلات (RCA) شامل بررسی دلایل ریزش نمایندگان، تحلیل افت نرخ تبدیل در فرآیند جذب، شناسایی گلوگاه‌های عملیاتی و ارائه اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه مبتنی بر داده
• مدیریت دانش و استانداردسازی فرآیندها از طریق تدوین SOPها و دستورالعمل‌های اجرایی، به‌روزرسانی مستمر فرآیندها، مستندسازی Best Practiceها و ایجاد بانک دانش جامع برای واحد کامرشیال
• پایش و تحلیل شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIها) شامل کنترل صحت داده‌های عملکردی، تحلیل روند شاخص‌ها، شناسایی انحراف از اهداف تعیین‌شده و تهیه داشبوردهای مدیریتی برای تصمیم‌گیری
• مدیریت صدای نماینده (Voice of Seller) از طریق تحلیل شکایات و بازخوردهای دریافتی، دسته‌بندی مشکلات پرتکرار، استخراج فرصت‌های بهبود و پیگیری اقدامات اصلاحی تا حصول نتیجه
• بهبود مستمر فرآیندها با اجرای پروژه‌های بهبود، کاهش زمان انجام فرآیندها، کاهش خطاهای عملیاتی و افزایش بهره‌وری تیم‌های عملیاتی و فروش

شایستگی‌ها:

• مدرک کارشناسی یا بالاتر در رشته‌های مدیریت، صنایع، مهندسی یا سایر رشته‌های مرتبط
• حداقل 2 سال تجربه کاری در حوزه‌های کیفیت‌سنجی، تحلیل فرآیند، بهبود مستمر یا نقش‌های مشابه
• تسلط بر ابزارهای تحلیل داده و تهیه داشبوردهای مدیریتی (مانند Excel پیشرفته، Power BI، Tableau یا Looker Studio)
• آشنایی با متدولوژی‌های بهبود فرآیند (مانند Six Sigma، Lean، PDCA یا DMAIC) یک مزیت است
• توانایی تحلیل علل ریشه‌ای (RCA) و ارائه راهکارهای عملیاتی
• مهارت بالا در مستندسازی، تدوین دستورالعمل و SOPنویسی