مسئولیت‌ها
رهبری، سازمان‌دهی و پایش عملکرد تیم پشتیبانی
طراحی و پیاده‌سازی ساختارهای کاری و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs)
مدیریت موثر درخواست‌های حساس، نارضایتی‌ها و موارد بحرانی کاربران
تحلیل عمیق داده‌ها
پشتیبانی و ارائه گزارش‌های تحلیلی منظم
همکاری مستمر و موثر با تیم‌های فنی، امنیتی و مالی
نظارت دقیق بر رعایت استانداردهای امنیتی و محرمانگی اطلاعات کاربران
طراحی و اجرای برنامه‌های آموزش، ارزیابی و توسعه مهارت‌های تیم پشتیبانی
تحلیل فرآیندهای پشتیبانی، شناسایی فرصت‌های بهبود و هدایت اجرای ابتکارات عملیاتی
شرایط و مهارت‌ها
تجربه اثبات‌شده در طراحی و مدیریت KPI/SLA و بهبود شاخص‌ های CSAT/NPS، میانگین زمان پاسخ (FRT) و زمان حل (TTR)
تسلط به ابزارهای مدیریت تیکت و پلتفرم‌های چت/تماس؛ ترجیحاً تجربه با یک یا چند مورد از: Zendesk, Freshdesk, Intercom, Crisp یا ابزارهای بومی
مهارت بالای تحلیل داده و گزارش‌دهی؛ تسلط به Excel/Google Sheets؛ آشنایی با داشبوردینگ (Looker/Power BI/Tableau مزیت است)
توانایی مدیریت بحران، تصمیم‌گیری سریع و تعامل حرفه‌ای با مشتریان در شرایط حساس
مهارت رهبری، مربی‌گری و مدیریت عملکرد تیم‌های چندشیفت و کانال‌های چندگانه
تسلط به مستندسازی فرآیند، تهیه SOP و استانداردسازی پاسخ‌ها
آشنایی عملی با امنیت اطلاعات و محرمانگی داده‌ها (مفاهیم پایه مانند KYC، احراز هویت، مدیریت دسترسی‌ها) و اصول Compliance
تحصیلات: کارشناسی در رشته‌های مدیریت، فناوری اطلاعات، مهندسی صنایع یا رشته‌های مرتبط