کارشناس شکایات مشتریان

کارشناس شکایات (Customer Advocacy)

ما در دیجیکالا به دنبال یک کارشناس شکایات هستیم تا با ارزیابی دقیق تعاملات تیم امور مشتریان و ارائه راهکارهای بهبود، نقش موثری در ارتقای تجربه مشتری ایفا کند.

خلاصه شغل:
هدف از این شغل اطمینان از حل بهموقع و موثر شکایات مشتریان است. این شغل مسئول شناسایی مشکلات و حصول اطمینان از رضایت مشتری است. با هدف ارائه خدمات بهتر و سریعتر به شکایات مشتریان که به تیم Customer Advocacy ارجاع میشود، پیگیریها و ارائه پیشنهادات لازم صورت میگیرد. این شغل نقش وکیل مدافع مشتریان در مورد مسائل پشتیبانی را در سازمان ایفا میکند.

شرح وظایف:

• رسیدگی، پیگیری و پاسخ بهموقع به شکایات ارجاعشده از کانالهای ورودی مختلف.
• پیگیری کامل موضوع مطرحشده جهت اعلام نتیجه نهایی به مشتری.
• تماس با مشتریان پس از پیگیری بر اساس درخواست مشتری.
• تجزیهوتحلیل علت ریشهای، شناسایی و گزارش مشکلات مشاهدهشده و گزارش آن به سرپرست.
• بررسی و کنترل روزانه موارد شکایت که در روز قبل از کانالهای مختلف به تیم CA ارجاع داده شده است.
• جمعآوری تخلفات و اشکالات سیستمی که از طریق شکایات مشتریان شناسایی میشوند و ارائه راهحل مناسب.
• تلاش در جهت کسب رضایت و اقناع مشتریان شاکی در چارچوب رویهها و قواعد سازمان.
• ارتباط با واحدهای سازمانی مختلف مربوطه (تیمهای مرکز تماس و دیگر واحدها) در جهت پیگیری و حل مسئله در زمان مناسب.

الزامات شغلی:

• آشنایی با مجموعه نرمافزارهای Office.
• درک کلامی مناسب (خواندن و نوشتن).
• دانش کافی از فرآیندها و شاخصهای مرکز تماس.
• تسلط بر سیستمها و شیوههای CRM (Supernova).
• ترجیحاً داشتن سوابق کاری در مرکز تماس و شناخت رویهها.
• داشتن سابقه کاری در مرکز تماس.

اگر علاقهمند هستید…

اگر فکر میکنید این موقعیت با توانمندیها و تجربیات شما همخوانی دارد، خوشحال میشویم رزومه خود را برای ما ارسال کنید.