سرپرست پشتیبانی مرکز تماس

معرفی نقش

در ملی گلد، باور داریم تجربه مشتری تنها به کیفیت محصول وابسته نیست؛ بلکه کیفیت پاسخگویی، سرعت رسیدگی و اعتمادی که در هر تعامل ایجاد می‌شود، نقش مهمی در موفقیت ما دارد.

اگر از هدایت تیم‌ها، حل مسائل، مدیریت عملیات روزانه و خلق تجربه‌ای حرفه‌ای برای مشتریان لذت می‌برید، از حضور شما در تیم خود استقبال می‌کنیم.

به عنوان سرپرست پشتیبانی، مسئولیت هدایت تیم، مدیریت عملیات روزانه، پایش شاخص‌های عملکرد و اطمینان از ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان را بر عهده خواهید داشت. در این نقش، با همکاری نزدیک با مدیر پشتیبانی، نقش موثری در توسعه عملکرد تیم و بهبود تجربه مشتری ایفا می‌کنید.

مسئولیت‌ها

• هدایت، راهبری و پشتیبانی از کارشناسان تیم در شیفت کاری
• مدیریت عملیات روزانه تماس، چت، تیکت و سایر کانال‌های ارتباط با مشتری
• پایش مستمر صف‌های پشتیبانی، حجم درخواست‌ها و رعایت SLAها
• برنامه‌ریزی شیفت‌ها و مدیریت بهینه توزیع حجم کار
• ارزیابی عملکرد کارشناسان و ارائه بازخورد، کوچینگ و آموزش مستمر
• همکاری با تیم کنترل کیفیت (QA) برای ارتقای کیفیت پاسخگویی
• مدیریت و پیگیری پرونده‌های Escalation و رسیدگی به موارد حساس
• تهیه و تحلیل گزارش‌های روزانه و هفتگی عملکرد تیم
• همکاری با مدیر پشتیبانی در اجرای پروژه‌های بهبود فرآیند
• شناسایی مسائل تکرارشونده و ارائه راهکار برای بهبود تجربه مشتری

شرایط احراز

• حداقل 3 سال سابقه فعالیت در حوزه پشتیبانی مشتریان
• حداقل 1 سال تجربه سرپرستی یا هدایت تیم
• توانایی مدیریت تیم در محیط‌های پرحجم و پویا
• آشنایی با شاخص‌های عملکرد پشتیبانی (KPI) و مدیریت SLA
• تجربه کار با CRM و سیستم‌های Help Desk
• مهارت در کوچینگ، توسعه کارشناسان، حل مسئله و مدیریت تعارض
• توانایی تصمیم‌گیری سریع و مدیریت شرایط بحرانی
• مهارت‌های ارتباطی موثر، روحیه همکاری و رهبری تیم
• تجربه فعالیت در شرکت‌های فین‌تک، تجارت الکترونیک یا Market Place
• تجربه مدیریت تیم‌های پشتیبانی چندکاناله (تماس، چت و تیکت)
• تجربه تهیه و تحلیل گزارش‌های عملکرد و KPIها
• آشنایی با فرآیندهای کنترل کیفیت (QA)
• تجربه آموزش و توسعه کارشناسان پشتیبانی
• آشنایی با Workforce Management و برنامه‌ریزی شیفت