کارشناس مدیریت رخداد و مشکلات (Incident & Problem Expert)

مسئولیت‌ها:

• اطلاع‌رسانی و هماهنگی بین‌واحدی در مدیریت رخداد و مشکل
• اطلاع‌رسانی به تیم‌ها و سایر واحدهای سازمان در مورد مشکلات شناسایی‌شده، وضعیت رسیدگی و راه‌حل‌های در حال اجرا
• به‌روزرسانی و نگهداری مکانیزم‌های اطلاع‌رسانی فوری (Alert / Broadcast) برای اعلان رخدادها و مشکلات به واحدهای ذی‌ربط
• هدایت و پشتیبانی جلسات تحلیلی و بهبود (SIP / PIR / PRB)
• هماهنگی جهت برگزاری جلسات SIP (Service Improvement Plan)، PIR (Post Incident Review) و PRB (Problem Review Board)
• مستندسازی ساخت‌یافته تصمیمات، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه مصوب در این جلسات و پیگیری اجرای آن‌ها
• مستندسازی و پیگیری مصوبات مربوط به جلسات Problem به‌ویژه در حالت (Unknown Problem)
• مدیریت چرخه حیات Problem (Unknown / Known) و هماهنگی با تیم‌های فنی برای برگزاری War Room در صورت نیاز
• تبدیل مشکلات Unknown به Known Error از طریق جمع‌آوری اطلاعات، تحلیل و ثبت راه‌حل‌ها / Workaroundها
• پایش الگوها و مدیریت رخدادهای تکراری
• بررسی روزانه رخدادها و مشکلات تکراری و ارائه گزارش‌های تحلیلی در مورد Patternها و Root Causeهای محتمل
• همکاری با تیم‌های فنی، فرآیندی، توسعه نرم‌افزار و شبکه جهت تعریف و اجرای اقدامات اصلاحی برای کاهش رخدادهای تکراری
• گزارش‌دهی و تحلیل عملکرد سرویس‌ها و شبکه
• ارائه گزارش‌های دوره‌ای به مدیریت در خصوص وضعیت رخدادها، مشکلات، اقدامات انجام‌شده و تاثیر آن‌ها بر بهبود پایداری سرویس و شبکه
• مشارکت در پایش و ارزیابی عملکرد سیستم‌ها و شبکه‌ها در ارتباط با مشکلات اعلام‌شده و ارائه پیشنهاد برای ارتقای پایداری
• همکاری در بهبود مستمر فرآیندها و تغییرات مرتبط
• همکاری نزدیک با تیم‌های فرآیندی، تیم توسعه نرم‌افزار، شبکه و تیم مدیریت تغییر برای طراحی و اجرای تغییرات لازم جهت اصلاح ریشه‌ای مشکلات
• ارائه ورودی مبتنی بر داده و تجربه از Incident / Problem به تیم Change & Process برای بازطراحی یا بهبود فرآیندها
• مدیریت تجربه و دانش در حوزه Incident & Problem
• ثبت و ساختارسازی تجربیات کارشناسان فنی هنگام مواجهه با رخدادها و حل مشکلات، در ابزارهای مدیریت دانش سازمان
• اطمینان از اینکه دانش تولیدشده (Knowledge Articles / Known Error Records) در دسترس تیم‌های عملیاتی قرار گرفته و قابل استفاده مجدد است

مهارت‌ها:

• دانش فنی در حوزه شبکه، زیرساخت و معماری سرویس‌ها
• آشنایی با ابزارهای مانیتورینگ و پایش سرویس‌ها (مانند Zabbix، Cacti و ابزارهای مشابه)
• آشنایی با چارچوب‌های فرآیندی و Best Practiceها مانند ITIL و eTOM
• آشنایی با مفاهیم مدیریت SLA و بهبود کیفیت خدمات
• آشنایی با شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و توانایی تحلیل آن‌ها برای بهبود عملکرد سرویس‌ها
• توانایی تهیه گزارش‌های تحلیلی و مستندسازی رخدادها و مشکلات و ارائه گزارش به مدیریت
• توانایی تحلیل ریشه‌ای رخدادها و مشکلات (Root Cause Analysis)

مزایا:

• بیمه تکمیلی
• ساعت کاری شناور
• پاداش ارزیابی عملکرد
• تخصیص کمک‌هزینه آموزشی
• تجربه همکاری در محیطی پویا و حرفه‌ای
• وجود فضایی مناسب برای رشد و توسعه فردی