کارشناس پشتیبانی فنی مسئول ارائه پشتیبانی تخصصی به کاربران و مشتریان، بررسی و رفع مشکلات نرم‌افزاری و اطمینان از عملکرد صحیح سامانه‌ها در محیط‌های عملیاتی است. این نقش با تمرکز بر عیب‌یابی، تحلیل لاگ‌ها، بررسی مشکلات پایگاه داده، مدیریت رخدادها و همکاری نزدیک با تیم‌های توسعه، زیرساخت و محصول، به بهبود کیفیت و پایداری نرم‌افزار کمک می‌کند. فرد مناسب برای این موقعیت باید دارای مهارت حل مسئله، رویکرد مشتری‌محور، توانایی تحلیل مسائل فنی و قابلیت مدیریت درخواست‌ها در چارچوب SLA باشد.

مسئولیت‌ها:

• ارائه پشتیبانی فنی به مشتریان و کاربران و پاسخ‌گویی موثر به درخواست‌ها، مشکلات و ابهامات مرتبط با نرم‌افزار
• ثبت، دسته‌بندی، اولویت‌بندی و پیگیری درخواست‌ها و رخدادها در سامانه تیکتینگ تا حصول نتیجه و بسته‌شدن نهایی
• بررسی، تحلیل و رفع مشکلات نرم‌افزار در محیط‌های عملیاتی و آزمایشی
• بررسی لاگ‌های نرم‌افزار، سیستم‌عامل، وب‌سرور و پایگاه داده به‌منظور عیب‌یابی و ریشه‌یابی مشکلات (Troubleshooting & Root Cause Analysis)
• تهیه و اجرای Queryهای T-SQL جهت بررسی اطلاعات، تهیه گزارش و اصلاح کنترل‌شده داده‌ها
• تحلیل خطاها، جمع‌آوری شواهد و ارائه اطلاعات قابل‌استفاده شامل Log، Screenshot، مراحل بازتولید و نتایج بررسی به تیم توسعه
• بازتولید مشکلات گزارش‌شده در محیط Test یا Staging و همکاری با تیم توسعه و زیرساخت برای رفع آن‌ها
• انجام تست‌های فنی، عملکردی و Regression پس از اعمال اصلاحات و اطمینان از صحت عملکرد سیستم
• نصب، پیکربندی، به‌روزرسانی و پشتیبانی نسخه‌های نرم‌افزار در محیط‌های مشتری، در صورت قرار داشتن استقرار در محدوده مسئولیت شغل
• بررسی وضعیت سرویس‌ها، Jobها، APIها، ارتباطات شبکه، پایگاه داده و وابستگی‌های نرم‌افزار
• پایش سلامت و عملکرد نرم‌افزار و شناسایی پیش‌دستانه خطاها، قطعی سرویس‌ها و مشکلات کارایی
• شناسایی مشکلات تکرارشونده و ارائه راهکارهای اصلاحی یا پیشگیرانه برای کاهش تعداد رخدادها
• رعایت SLA، زمان پاسخ‌گویی و زمان حل مورد انتظار و ارائه گزارش از وضعیت درخواست‌های باز
• برقراری ارتباط حرفه‌ای با مشتریان، مدیریت انتظارات و ارائه توضیحات فنی به زبان ساده و قابل‌فهم
• آموزش کاربران و تهیه راهنما، FAQ، دستورالعمل‌های عملیاتی و مقالات پایگاه دانش (Knowledge Base)
• مستندسازی دقیق مشکلات، اقدامات انجام‌شده، تغییرات، علت اصلی خطا و راهکار نهایی
• همکاری با تیم‌های توسعه، تست، زیرساخت، شبکه و پایگاه داده برای حل مسائل بین‌سیستمی
• ارائه بازخوردهای کاربران و گزارش مشکلات پرتکرار به تیم محصول و توسعه با هدف بهبود کیفیت نرم‌افزار

شرایط موردنیاز:

• تسلط به T-SQL و مفاهیم پایگاه داده در Microsoft SQL Server
• آشنایی با طراحی جداول، View، Stored Procedure و Function
• تسلط به ETL و فرآیندهای استخراج، تبدیل و بارگذاری داده
• تسلط به SQL Server Integration Services (SSIS) مزیت محسوب می‌شود
• توانایی تحلیل و عیب‌یابی داده‌ها
• آشنایی با مفاهیم Transaction، Index و اصول بهینه‌سازی Query
• آشنایی با وب‌سرویس‌های SOAP و REST
• آشنایی با وب‌سرورها و Application Serverها مانند IIS، Tomcat و موارد مشابه
• آشنایی با Postman و اصول تست و عیب‌یابی وب‌سرویس‌ها
• توانایی مستندسازی، پیگیری مسئله و ارتباط موثر با تیم‌های فنی و کاربران
• آشنایی با مفاهیم شبکه و پروتکل‌های TCP/IP، DNS، HTTP/HTTPS و عیب‌یابی مشکلات ارتباطی
• توانایی بررسی و تحلیل Logهای نرم‌افزار، سیستم‌عامل، وب‌سرور و پایگاه داده
• آشنایی با Windows Server، سرویس‌های ویندوز و ابزارهایی مانند Event Viewer
• آشنایی با مفاهیم احراز هویت و مجوزدهی، SSL/TLS، Certificate و سطوح دسترسی
• توانایی کار با سامانه‌های تیکتینگ و مدیریت درخواست‌ها بر اساس اولویت و SLA
• آشنایی با فرآیندهای نصب، پیکربندی، انتشار نسخه، به‌روزرسانی و Rollback نرم‌افزار
• توانایی بازتولید خطا، مستندسازی مراحل وقوع و انجام تست‌های اولیه و عملیاتی
• توانایی برقراری ارتباط مناسب با مشتریان و کاربران
• امکان همکاری و پاسخ‌گویی در خارج از ساعات اداری در مواقع ضروری
• دقت، مسئولیت‌پذیری و توانایی مدیریت چندوظیفه به‌صورت هم‌زمان
• روحیه کار تیمی و یادگیری مستمر