مدیر پشتیبانی و کال‌سنتر

مجموعه ما برای مدیریت و توسعه واحد خدمات مشتریان خود، از یک مدیر پشتیبانی یا مدیر کال‌سنتر باتجربه، منظم و نتیجه‌گرا دعوت به همکاری می‌کند.

مسئولیت‌ها

• مدیریت، آموزش و ارزیابی تیم کارشناسان پشتیبانی
• طراحی و بهبود فرایند پاسخ‌گویی تلفنی، چت و پیام‌های مشتریان
• ایجاد سیستم منظم برای ثبت، پیگیری و حل درخواست‌ها و مشکلات مشتریان
• جلوگیری از گم‌شدن، فراموش‌شدن یا پیگیری ناقص درخواست‌ها
• تعریف سطح اهمیت، زمان پاسخ‌گویی و زمان حل هر نوع درخواست
• کنترل کیفیت مکالمات و بررسی عملکرد کارشناسان
• مدیریت تماس‌های ورودی، تماس‌های ازدست‌رفته و درخواست‌های پیگیری
• طراحی سناریوها و متن‌های استاندارد پاسخ‌گویی
• رسیدگی به شکایات و پرونده‌های پیچیده مشتریان
• تحلیل دلایل پرتکرار تماس و ارائه راهکار برای کاهش آن‌ها
• تهیه گزارش‌های منظم از حجم تماس، رضایت مشتری، زمان پاسخ و کیفیت خدمات
• همکاری با واحدهای فروش، ارسال، انبار و فنی برای حل سریع مشکلات مشتریان
• برنامه‌ریزی شیفت‌ها و مدیریت ظرفیت تیم در ساعات پرترافیک
• انتخاب و بهینه‌سازی نرم‌افزارهای CRM، تیکتینگ و کال‌سنتر

شرایط مورد نیاز

• حداقل 3 سال سابقه مدیریت تیم پشتیبانی، خدمات مشتریان یا کال‌سنتر
• سابقه مدیریت مستقیم کارشناسان پاسخ‌گویی
• تسلط به طراحی فرایندهای ثبت و پیگیری درخواست مشتری
• آشنایی با CRM، سیستم تیکتینگ و نرم‌افزارهای کال‌سنتر
• توانایی تحلیل شاخص‌های عملکردی مانند زمان پاسخ، زمان حل، رضایت مشتری و نرخ تماس ازدست‌رفته
• توانایی آموزش، ارزیابی و افزایش بهره‌وری کارشناسان
• مهارت بالا در مدیریت شکایت و کنترل شرایط بحرانی
• پیگیری بالا، نظم، دقت و توانایی حل مسئله
• تسلط مناسب به اکسل و گزارش‌گیری
• سابقه فعالیت در فروشگاه اینترنتی، خرده‌فروشی، سلامت، آرایشی و بهداشتی یا مکمل مزیت محسوب می‌شود

فرد مناسب این موقعیت

ما به دنبال فردی هستیم که فقط برنامه شیفت‌ها را مدیریت نکند؛ بلکه بتواند یک سیستم پشتیبانی منظم، قابل‌اندازه‌گیری و پاسخ‌گو ایجاد کند، کیفیت ارتباط با مشتری را افزایش دهد و از ثبت تا حل نهایی هر درخواست، مسئولیت فرایند را بر عهده بگیرد.

شاخص‌های ارزیابی عملکرد

• کاهش تماس‌ها و پیام‌های بدون پاسخ
• افزایش سرعت پاسخ‌گویی و حل مشکلات
• کاهش درخواست‌های فراموش‌شده و پیگیری‌نشده
• افزایش رضایت مشتریان
• بهبود کیفیت مکالمات کارشناسان
• کاهش شکایات تکراری
• افزایش بهره‌وری تیم پشتیبانی

مزایا

• حقوق ثابت متناسب با تجربه و توانمندی
• پاداش مبتنی بر عملکرد
• امکان ساخت و توسعه تیم پشتیبانی
• اختیار عمل در بهبود فرایندها و ابزارهای واحد
• امکان همکاری بلندمدت و رشد شغلی

متقاضیان واجد شرایط می‌توانند رزومه خود را با عنوان «مدیر پشتیبانی و کال‌سنتر» ارسال کنند.