کارشناس ارتباط با مشتری (رسیدگی به شکایات)

توصیف خلاصه شغل: شرکت رویا طرح داخلی در راستای ارتقای سطح رضایتمندی مشتریان و حفظ استانداردهای کیفی خود، ترجیحاً از یک همکار آقا در موقعیت «کارشناس رسیدگی به شکایات مشتریان» دعوت به همکاری می‌کند. شخص در این موقعیت مسئولیت دریافت، بررسی تخصصی و پیگیری کلیه بازخوردها و نارضایتی‌های مشتریان (معماران، طراحان، مجریان و خریداران نهایی) را بر عهده داشته و تا حل‌وفصل کامل مسائل و جلب رضایت آن‌ها، روند را مدیریت خواهد کرد.
مسئولیت‌ها و وظایف اصلی
دریافت و ثبت دقیق شکایات: دریافت، طبقه‌بندی و ثبت تمام گزارش‌های نارضایتی مشتریان (مرتبط با کیفیت پوشش‌های دیواری/کف، فرآیند نصب، تحویل کالا یا خدمات) در سیستم CRM.
پیگیری درون‌سازمانی و هماهنگی: ارجاع و پیگیری سریع موضوع از واحدهای مربوطه (فروش، انبار و لجستیک، تیم‌های اجرایی/نصب و حسابداری) جهت ریشه‌یابی علل بروز مشکل.
ارتباط مستقیم و همدلانه با مشتری: تماس با مشتریان معترض، استماع فعالانه دغدغه‌های آن‌ها و ارائه پاسخ‌های شفاف، محترمانه و گام‌به‌گام تا تعیین تکلیف نهایی.
ارزیابی فنی و کارشناسی اولیه: بررسی مستندات (تصاویر، ویدیوها یا فرم‌های گزارش نصب) و در صورت لزوم هماهنگی یا حضور/بازدید میدانی در محل پروژه.
تحلیل ریشه‌ای و گزارش‌دهی: طبقه‌بندی علل شکایات (خطای تامین، آسیب‌دیدگی در حمل، ایراد اجرایی و...) و ارائه گزارش‌های دوره‌ای به مدیریت جهت اصلاح فرآیندهای کاری.
پایش نهایی رضایت: سنجش میزان رضایت مشتری پس از اقدام اصلاحی و اطمینان از خروج کامل پرونده از وضعیت مفتوح.
شایستگی‌ها و مهارت‌های تخصصی
مهارت‌های ارتباطی ممتاز: توانایی مدیریت مکالمات چالش‌برانگیز، صبوری بالا، هوش هیجانی (EQ) و قابلیت ایجاد حس اعتماد در مشتری.
تفکر تحلیلی و حل مسئله: قدرت تصمیم‌گیری سریع و ارائه راهکارهای منطقی و برد-برد در شرایط بحرانی.
تسلط بر ابزارها: تسلط کامل بر نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مجموعه Office (به‌ویژه Excel).
آشنایی با حوزه معماری و دکوراسیون: آشنایی اولیه با مفاهیم فنی پوشش‌های دیواری، کف‌پوش‌ها و الزامات اجرایی آن‌ها امتیاز محسوب می‌شود.
شرایط احراز و پیش‌نیازها
جنسیت: ترجیحاً آقا
وضعیت خدمت نظام وظیفه: دارای کارت پایان خدمت یا معافیت دائم.
تحصیلات: حداقل کارشناسی در رشته‌های مدیریت (بازرگانی، صنعتی)، مهندسی صنایع، علوم ارتباطات یا سایر رشته‌های مرتبط.
سابقه کار: حداقل 2 سال سابقه کاری مرتبط در واحدهای CRM، پشتیبانی مشتریان یا خدمات پس از فروش.
ویژگی‌های فردی: روحیه پیگیری بالا تا حصول نتیجه، دقت در جزئیات، مسئولیت‌پذیری و آمادگی برای پیگیری‌های میدانی یا مراجعات پروژه‌ای در صورت لزوم.