ما در مجموعه خود به دنبال یک سرپرست خدمات پس از فروش توانمند و مسئولیت‌پذیر هستیم تا با مدیریت و توسعه تیم خدمات پس از فروش، بهبود فرآیندهای پاسخ‌گویی و پیگیری موثر درخواست‌های مشتریان، نقش مهمی در افزایش رضایت و حفظ مشتریان ایفا کند.

این موقعیت برای فردی مناسب است که علاوه بر توانایی مدیریت و رهبری تیم، قدرت تحلیل مسائل، حل چالش‌های مشتریان و همکاری موثر با سایر واحدهای سازمان را داشته باشد.

شرایط احراز

• حداقل 2 سال سابقه کار در سمت سرپرست خدمات پس از فروش یا سرپرست پشتیبانی
• تجربه عملی در مدیریت و هدایت تیم
• توانایی برنامه‌ریزی و اولویت‌بندی امور و مدیریت حجم بالای درخواست‌ها
• مهارت بالا در حل مسئله و تصمیم‌گیری
• توانایی مدیریت شرایط چالشی و مشتریان ناراضی
• مهارت قوی در ارتباطات کلامی و نوشتاری
• روحیه آموزش و مربی‌گری و توانایی توسعه اعضای تیم
• توانایی ارزیابی عملکرد کارشناسان و ارائه Feedback موثر
• نگاه مشتری‌مدار و توانایی ایجاد تجربه مطلوب برای مشتری
• توانایی تحلیل عملکرد تیم و تهیه گزارش‌های مدیریتی
• آشنایی با مفاهیم KPI، SLA، رضایت مشتری و شاخص‌های عملکرد خدمات
• تسلط مناسب به Excel یا Google Sheets برای گزارش‌گیری و تحلیل داده
• آشنایی با نرم‌افزارهای CRM و سیستم‌های تیکتینگ
• توانایی مستندسازی فرآیندها و تدوین دستورالعمل‌های کاری

وظایف و مسئولیت‌ها

• مدیریت، هدایت و نظارت بر عملکرد تیم خدمات پس از فروش
• برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی و تقسیم وظایف بین کارشناسان
• نظارت بر کیفیت و سرعت پاسخ‌گویی به درخواست‌های مشتریان
• پایش تماس‌ها، تیکت‌ها و سایر کانال‌های ارتباطی با مشتریان
• بررسی و ارزیابی عملکرد کارشناسان بر اساس شاخص‌های کمی و کیفی
• تعیین، پایش و بهبود KPIهای واحد خدمات پس از فروش
• برگزاری جلسات منظم Feedback و ارائه بازخوردهای سازنده به کارشناسان
• آموزش، کوچینگ و منتورینگ کارشناسان جدید و کمک به توسعه مهارت‌های تیم
• رسیدگی به درخواست‌ها، شکایات و موارد حساس و پیچیده مشتریان
• پیگیری مشکلات مشتریان تا رسیدن به نتیجه و اطمینان از حل کامل مسئله
• برقراری ارتباط مستمر با تیم فنی و محصول برای پیگیری مشکلات و درخواست‌های نرم‌افزاری
• شناسایی مشکلات پرتکرار مشتریان و ارائه راهکار برای کاهش درخواست‌های تکراری
• شناسایی گلوگاه‌ها و نقاط ضعف فرآیند خدمات پس از فروش و ارائه راهکارهای اجرایی
• تحلیل داده‌ها و گزارش‌های مربوط به عملکرد واحد خدمات پس از فروش
• تهیه گزارش‌های دوره‌ای و تحلیلی از عملکرد تیم، مشکلات مشتریان و فرصت‌های بهبود
• نظارت بر اجرای صحیح فرآیندها و استانداردهای خدمات پس از فروش
• پیگیری و مدیریت شرایط بحرانی و مواردی که نیازمند تصمیم‌گیری سریع هستند

ویژگی‌های فردی مورد انتظار

• مسئولیت‌پذیری و پیگیری بالا
• صبر و آرامش در مواجهه با مشتریان
• قدرت تصمیم‌گیری و مدیریت شرایط حساس
• روحیه رهبری و توانایی ایجاد انگیزه در تیم
• دقت و نظم بالا
• قدرت تحلیل و نگاه فرآیندی
• یادگیری سریع و علاقه‌مند به یادگیری محصولات و مسائل تخصصی
• روحیه حل مسئله و پیگیری تا رسیدن به نتیجه

مزیت محسوب می‌شود

• تجربه فعالیت در شرکت‌های حوزه نرم‌افزار و فناوری اطلاعات
• آشنایی با نرم‌افزارهای حسابداری و فرآیندهای مالی و فروشگاهی
• آشنایی با ابزارهای BI و داشبوردهای مدیریتی
• آشنایی با مفاهیم Customer Experience (CX) و Customer Satisfaction
• آشنایی با ابزارهای هوش مصنوعی و استفاده از آن‌ها برای افزایش بهره‌وری و بهبود فرآیندهای خدمات

هدف این جایگاه

هدف این نقش، صرفاً مدیریت پاسخ‌گویی به مشتریان نیست؛ بلکه ساختن و توسعه یک واحد خدمات پس از فروش منظم، پاسخ‌گو و مشتری‌مدار است که بتواند با تحلیل مشکلات و بازخوردهای مشتریان، کیفیت خدمات را به‌صورت مستمر بهبود دهد و ارتباط موثری میان مشتری، تیم خدمات پس از فروش و تیم‌های فنی و محصول ایجاد کند.