کارشناس خدمات امور مشتریان

شرکت سامانه خلاق شریف در نظر دارد یک نفر کارشناس خدمات امور مشتریان را به‌صورت تمام‌وقت جذب نماید.
وظایف و مسئولیت‌ها
• پاسخ‌گویی به تماس‌ها، پیام‌ها و درخواست‌های مشتریان در کانال‌های ارتباطی شرکت
• راهنمایی گام‌به‌گام کاربران در فرآیند ثبت‌نام، تکمیل احراز هویت و انجام خرید
• ثبت دقیق، دسته‌بندی و پیگیری درخواست‌ها و شکایات مشتریان تا اعلام نتیجه نهایی
• ارجاع موارد فنی به کارشناس پشتیبانی فنی و موارد مالی به واحد عملیات پرداخت و تسویه، و پیگیری تا پاسخ قطعی
• اطلاع‌رسانی وضعیت تراکنش‌ها و پیگیری خریدهای ناموفق در هماهنگی با واحد مالی
• شناسایی مشکلات تکرارشونده کاربران و گزارش منظم آن‌ها به مدیر پروژه جهت بهبود سامانه
• به‌روز نگه‌داشتن راهنمای کاربران و پاسخ‌های آماده (FAQ) بر اساس پرسش‌های پرتکرار
شرایط احراز
• حداقل 2 سال سابقه کار مرتبط در واحد خدمات مشتریان، پشتیبانی کاربران یا ارتباط با مشتری (CRM)
• ترجیحاً سابقه کار در شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات آنلاین، سامانه‌های مالی، درگاه‌های پرداخت یا فین‌تک
• آشنایی با ماهیت تراکنش‌های مالی آنلاین و حساسیت‌های ارتباط با مشتری در این حوزه
توجه: این موقعیت شغلی برای افراد تازه‌کار، دانشجویان و متقاضیان فاقد سابقه کار مرتبط طراحی نشده است. خواهشمند است تنها در صورت دارا بودن حداقل شرایط اعلام‌شده رزومه ارسال فرمایید؛ رزومه‌های فاقد سابقه مرتبط در فرآیند بررسی قرار نخواهند گرفت.
مهارت‌های فنی موردنیاز (الزامی)
• نرم‌افزارهای کاربردی: تسلط بر کار با رایانه و بسته نرم‌افزاری (Word و Excel) جهت ثبت و گزارش‌گیری از درخواست‌ها
• سامانه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM / تیکتینگ): تجربه عملی کار با حداقل یکی از سامانه‌های ثبت و پیگیری درخواست مشتریان (مانند Jira Service Management، یا سامانه‌های داخلی مشابه)
• پنل مدیریتی سامانه: توان کار با پنل‌های مدیریتی تحت وب برای پیگیری وضعیت کاربران، احراز هویت و سفارش‌ها (آموزش پنل اختصاصی سامانه پس از جذب ارائه می‌شود، اما تجربه کار با پنل‌های مشابه الزامی است)
• ابزارهای ارتباطی سازمانی: تسلط بر کار با ایمیل سازمانی، پیام‌رسان‌های کاری و سامانه‌های پاسخ‌گویی به مشتری
• درک مفاهیم پایه سرویس‌های آنلاین: آشنایی مفهومی با فرآیند پرداخت اینترنتی، درگاه پرداخت، وضعیت تراکنش (موفق، ناموفق، برگشتی) و مراحل احراز هویت آنلاین، به‌اندازه‌ای که بتوان مشکل کاربر را به‌درستی تشخیص و به واحد مربوط ارجاع داد
• سرعت و دقت در تایپ فارسی جهت پاسخ‌گویی کتبی به مشتریان و ثبت گزارش
مهارت‌های نرم موردنیاز
• حوصله و تاب‌آوری بالا در برخورد با مشتریان ناراضی یا مکرر؛ حفظ ادب و آرامش در تمام شرایط
• مهارت گوش دادن فعال و درک دقیق نیاز مشتری پیش از ارائه پاسخ
• توان بیان شفاف و ساده‌سازی مفاهیم فنی و مالی برای کاربران غیرمتخصص
• دقت و حساسیت بالا در موضوعات مالی؛ تمرکز کامل هنگام بررسی وضعیت تراکنش‌ها و اطلاعات هویتی کاربران
• مسئولیت‌پذیری و پیگیری مستمر درخواست مشتری تا حل کامل مسئله و اطلاع‌رسانی نتیجه
• روحیه کار تیمی و هماهنگی با واحدهای پشتیبانی فنی و عملیات پرداخت
• حفظ محرمانگی اطلاعات مشتریان و رعایت کامل ضوابط حفاظت از داده‌های شخصی