شرایط احراز عمومی:
تجربه سرپرستی تیم‌های بزرگ مزیت محسوب می‌شود.
توانایی تصمیم‌گیری، حل مسئله و مدیریت شرایط بحرانی
مهارت ارتباطی، رهبری، کوچینگ و توسعه عملکرد کارشناسان
مسئولیت‌پذیری، دقت و توانایی پیگیری امور تا حصول نتیجه
آشنایی مناسب با نرم‌افزارهای Microsoft Office، به‌ویژه Excel، و سیستم‌های CRM و مرکز تماس

شرایط احراز تخصصی:
تسلط بر شاخص‌های عملکرد مرکز تماس (Contact Center KPIs)، به‌ویژه تماس‌های ورودی
آشنایی با اصول برنامه‌ریزی شیفت، مدیریت ظرفیت و پیش‌بینی حجم تماس مزیت محسوب می‌شود.
آشنایی و توانایی تحلیل شاخص‌هایی مانند:
Service Level (SL)
Average Speed of Answer (ASA)
Abandonment Rate
Average Handle Time (AHT)
First Call Resolution (FCR)
Customer Satisfaction (CSAT)
Quality Score
Occupancy
Schedule Adherence

شرح وظایف:
پایش لحظه‌ای عملکرد تیم و مدیریت ترافیک تماس
تحلیل گزارش‌های عملکرد و ارائه راهکارهای بهبود شاخص‌ها
ارزیابی کیفیت تماس‌ها، ارائه بازخورد و تدوین برنامه‌های توسعه عملکرد
مدیریت شکایات، رسیدگی به موارد Escalation و تعامل موثر با واحدهای مرتبط