ما در تیم عملیات ازکی سلر به دنبال یک سوپروایزر مرکز تماس هستیم. سوپروایزر مرکز تماس با ایجاد هماهنگی بین تیم‌های عملیاتی، واحدهای پشتیبان و مدیران سازمان، نقش کلیدی در افزایش بهره‌وری، بهبود کیفیت خدمات و توسعه سرمایه انسانی ایفا می‌کند.

مسئولیت‌های کلیدی:

• مدیریت و رهبری تیم‌های عملیاتی مرکز تماس شامل هدایت تیم‌هدها، تعیین اهداف و برنامه‌های توسعه، ارزیابی عملکرد و پرورش استعدادها
• پایش مستمر شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIها)، تحلیل روند عملکرد تیم‌ها، شناسایی ریسک‌های عملیاتی، تدوین برنامه‌های بهبود و اطمینان از تحقق اهداف SLA و کیفیت خدمات
• نظارت بر تماس‌های ورودی و خروجی، عملکرد تیکت، چت و سایر کانال‌های ارتباطی، مدیریت شرایط بحرانی و پیک‌های عملیاتی، کنترل سطح سرویس و زمان انتظار مشتریان
• مدیریت موارد ارجاعی سطح بالا (Escalation) و تصمیم‌گیری سریع در موقعیت‌های حساس با رویکرد حل مسئله
• شناسایی گلوگاه‌های عملیاتی، ارائه پیشنهادهای بهبود تجربه مشتری، مشارکت در طراحی و اجرای پروژه‌های بهبود فرآیندها و همکاری با واحدهای فناوری، عملیات و تجربه مشتری
• تهیه گزارش‌های مدیریتی روزانه، هفتگی و ماهانه، ارائه تحلیل عملکرد به مدیریت ارشد، بررسی علل انحراف از اهداف و ارائه برنامه‌های اصلاحی و توسعه‌ای
• همکاری با واحدهای عملیات، فالوآپ، آموزش و منابع انسانی، پیگیری مسائل بین‌بخشی موثر بر تجربه مشتری و هماهنگی جهت اجرای تغییرات و پروژه‌های سازمانی
• توسعه و توانمندسازی تیم‌هدها از طریق کوچینگ، ارائه بازخورد مستمر و برنامه‌ریزی مسیر رشد حرفه‌ای

شایستگی‌ها:

• حداقل مدرک کارشناسی در رشته‌های مرتبط
• 4 تا 7 سال تجربه کاری در مرکز تماس
• حداقل یک سال تجربه مدیریت و سرپرستی تیم
• تسلط بر مفاهیم Contact Center Management
• آشنایی با Workforce Management و Performance Management
• توانایی تحلیل داده و تهیه گزارش‌های مدیریتی
• تسلط بر سیستم‌های CRM، نرم‌افزارهای تیکتینگ، ابزارهای گزارش‌گیری BI و سیستم‌های تلفنی (سیسکو)